¿Sienten lealtad del vendedor o lealtad del gerente de cuenta?

Todo propietario de un negocio o ejecutivo con responsabilidad P&M codicia la lealtad del cliente de las cuentas de alto margen. Pero, ¿a quién es fiel cada cliente: su empresa o su empleado? Puede correr el riesgo de perder clientes leales cuando un gerente de cuenta se va o se muda a cuentas más desafiantes. En este estudio de caso, un gerente regional quiere la respuesta a una pregunta que no puede correr el riesgo de plantearse: “Si le doy un nuevo gerente de cuenta, ¿renovará su contrato con nosotros?” ? Cuando un entrevistador externo pregunta qué suena como una pregunta inocente y espontánea durante una entrevista de retroalimentación, el gerente regional obtiene su respuesta.

Este es uno de una serie de estudios de casos que destacan “Preguntas clave y citas de corrección de cursos”. tomado de 20 años de proyectos B2B de conocimiento del cliente. Todos los nombres son ficticios, pero las situaciones son reales. Los estudios de caso ilustran la importancia de aprender lo que piensan sus clientes B2B, pero no lo dicen. Estos son ejemplos del mundo real de cómo solicitar y actuar en respuesta a los comentarios de los clientes ha ayudado a las empresas a retener a los clientes por más tiempo, a ampliar las relaciones y a adquirir nuevos negocios más rápido.

Estudio de caso: ¿Renovación en riesgo?

Pregunta clave: “¿Es su relación con el vendedor o con su gerente de cuenta?” ;

Cita de corrección del curso:

CXO: '' Debo decir que esta relación es con el vendedor. Si me preguntara qué pasaría si mi gerente de cuenta se fuera, una parte importante del apoyo que recibo de su compañía se perdería desde el punto de vista de la base de conocimiento. Sin embargo, I Confiaría en que me envíen a alguien con las mismas habilidades.

Pregunta de seguimiento: “¿Prefieres ver a alguien del equipo existente promovido o una persona experimentada de una cuenta similar transferida?”

CXO: I preferiría a alguien de una cuenta similar. El conjunto de habilidades es más importante que el conocimiento de la cuenta. Si ellos han hecho el trabajo con éxito en otro lugar, deberían poder hacerlo aquí.

El dilema de mi cliente (# :

El gerente de cuenta del que se habla aquí había hecho maravillas en esta cuenta. Su gerente regional quería trasladarla para que ella pudiera hacer su magia en una cuenta que fallaba, pero él no sabía dónde estaban las lealtades de este cliente (# ; laico. El contrato estaba por renovarse en 18 meses.

Mi dilema era que el gerente regional no quería que el cliente supiera que una transferencia era siendo considerado. Una vez que el cliente “especuló voluntariamente” sobre la posibilidad de que el gerente de cuenta se vaya, podría investigar más. Después de todo, era un tema que el cliente planteó. (Y esto no fue una cuestión de suerte: abordé el tema preguntándole primero sobre su lealtad a los proveedores de otros servicios. Cuando le pregunté, “En este caso, es su relación con ¿El vendedor o con su administrador de cuentas? '' El contexto oscureció la importancia de la pregunta. . (Se mudó, el reemplazo cumplió con las expectativas del cliente, y el contrato se renovó.)

Clasifico proyectos como evaluaciones, investigaciones, búsqueda del tesoro o rescate misiones Este proyecto fue una investigación. La pregunta del cliente fue: “ ¿Es este cliente leal a nuestra empresa o a nuestro empleado? '' En este caso, el cliente fue fiel al vendedor. Eso no siempre es verdad.

Consejo táctico: Es inteligente entrar en modo de prevención de pérdidas cuando uno de sus gerentes de cuentas capacitados toma un trabajo con un competidor. Una llamada o visita del gerente del empleado o el presidente de la compañía a cada cliente puede funcionar para preservar la retención del cliente. La posibilidad de traer un “libro de negocios” ¡podría ser una razón clave por la que su competidor atrajo a su empleado!

Consejo estratégico: una llamada o correo electrónico anual del jefe de los gerentes de cuentas puede ayudar a vincular a los clientes con su empresa y sentar las bases para una transición sin problemas después de la rotación de empleados. También les permite a los clientes saber que hay una ruta de escalada si alguna vez tienen problemas con el rendimiento de su administrador de cuentas.

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