Como propietario de un negocio, estoy seguro de que desea ofrecer la mejor satisfacción del cliente y la experiencia general de la marca posible. Pero si no solidifica cada punto de contacto del cliente, es posible que no tenga los campistas más felices para los clientes. Puede tener un gran producto, llegar justo a tiempo y sonreír como un gato de ajedrez, pero si tiene un anuncio fuera de color, arruine la factura del cliente o tenga un sitio web no navegable, su precioso el cliente puede ampliar rumbo a las colinas. La buena noticia es que puedes controlar la mayor parte. Entonces haga una lista y comience a escuchar.

¿Qué son los puntos de contacto del cliente?

Cada vez que su cliente entra en contacto con su negocio, eso es un punto de contacto. Por ejemplo, si su cliente se entera de usted a través de un anuncio o en algún lugar en línea, eso es un punto de contacto. Si acaban de suceder en su tienda, ese & # 39; es un punto de contacto. Si vieron su camión de reparto corriendo por la carretera, eso es un punto de contacto. Si ella está apagada por tu Mohawk rosa, ese es un punto de contacto. Y sigue y sigue y sigue. Larga lista ¿eh? ¡Sip!

¿Qué son los puntos de contacto?

Definición de punto de contacto: Un punto de contacto es cualquier momento en que un cliente o cliente potencial entra en contacto con su marca antes, durante o después de que le compre algo.

Manejar estos puntos de contacto es el primer paso para definir el viaje de su cliente con usted y asegurarse de que le hagan cosquillas todo el tiempo. Para asegurarse de que no se pierda nada y pase por alto un punto de contacto o dos, aquí está el plan.

Vamos a encontrar los puntos de contacto de sus clientes

Comience con una lista de todos los lugares donde su cliente podría tener algún contacto con su marca. Aquí hay una lista de posibilidades, pero dependiendo de su negocio, su lista podría ser bastante diferente.

Antes de la compra
Redes sociales
Calificaciones y amp; comentarios
Testimonios
De boca en boca
Participación de la comunidad
Publicidad
Marketing / relaciones públicas

Durante la compra
Tienda u oficina
Sitio web
Catálogo
Promociones
Personal o equipo de ventas
Sistema telefónico
Punto de venta

Después de la compra
Facturación
Correos electrónicos transaccionales
Correos electrónicos de marketing
Servicio y amp; Equipos de soporte
Centro de ayuda en línea
Seguimiento
Tarjetas de agradecimiento

Tenga en cuenta; Este es solo el punto de partida. Cada uno de estos puede tener subcategorías. Por ejemplo, la publicidad puede tener muchos canales, y la tienda física puede incluir el estacionamiento, letreros y todo el contacto que ocurre dentro de la tienda.

¿Temes que & # 39; te pierdas algunos puntos de contacto? Míralo desde la perspectiva del cliente.

Dado que hay muchas maneras para que su cliente entre en contacto con su marca, puede sentir que esta lista es abrumadora al principio. Pero, simplifiquemos un poco. Vamos a sacarte de tu puesto y ponerte en el lugar del cliente por un minuto.

OK, ahora eres & # 39; eres el cliente. ¿Estás listo? Obtenga un bolígrafo y una hoja de papel porque necesitará tomar notas.

Estas son sus preguntas:

¿A dónde va (y cómo llega allí) cuando:

¿Necesita resolver un problema?
· ¿Encuentra el mejor producto o negocio para resolver ese problema?
¿Decidir qué comprar?
¿Tiene contacto con el negocio después de comprar?

Si simplemente camina por el viaje del cliente, paso a paso, todo encajará en su lugar.

Puede hacer lo mismo pidiéndoles a sus clientes que lo analicen con usted o poner estas preguntas en una encuesta para que las respondan.

Use su lista de puntos de contacto y obtenga comentarios de los clientes

Ahora que tiene su lista de puntos de contacto, usted & # 39; está a mitad de camino. Tu trabajo ahora es asegurarte de que cada punto de contacto te lleve a la mejor experiencia que puedas ofrecer a tus clientes, y el viaje completo ofrece todo lo que tu cliente podría esperar, y más.

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