Tal vez escuchó sobre el principal proveedor de servicios de cable e Internet que hizo noticia de última hora el año pasado cuando un cliente registró una llamada al centro de servicio al cliente de la compañía.
El cliente simplemente había llamado para terminar su servicio, pero primero, el representante con el que habló insistió en hacerle algunas preguntas. El agente preguntó por qué el cliente quería desconectarse ya que la compañía ofrecía los mejores servicios y el mejor precio.

El agente básicamente se negó a aceptar el hecho de que el cliente simplemente quería desconectar su servicio. Después de que el cliente escuchó durante varios minutos, tuvo la idea de grabar la llamada con su iPhone. El agente siguió y siguió, durante más de 15 minutos en total. El cliente publicó extremadamente la llamada desastrosa en las redes sociales y el incidente se volvió viral.

Ahora, no estoy aquí para atacar a una compañía específica; más bien, menciono el incidente como una oportunidad de aprendizaje. Un fiasco de servicio al cliente como este podría ocurrir en cualquier empresa. Podría suceder en una llamada telefónica o en una interacción cara a cara. Entonces, veamos qué podemos aprender de este desafortunado evento y cómo evitar problemas similares con nuestro servicio al cliente.

Puedo pensar en tres problemas principales que pueden llevar a este tipo de servicio al cliente deficiente:

No. 1 – El servicio al cliente no está bien definido. En mis libros, artículos y videos, a menudo discuto la necesidad de que todos en una organización estén alineados. Y para hacerlo, la empresa debe tener metas y objetivos claros cuando se trata del servicio al cliente. No es suficiente simplemente instruir a sus empleados para que sean amables: debe definir su propia marca de servicio al cliente y ponerlo en términos simples que todos puedan entender. Por ejemplo, Ace Hardware, uno de mis favoritos, promete ser las ferreterías más útiles del planeta. Los empleados pueden ofrecer un servicio útil porque saben que esa es la meta.

No. 2 – Los empleados no están capacitados. Me sorprende cuando las empresas colocan a sus empleados en puestos de atención al cliente sin la capacitación adecuada. Algunas empresas se resisten a gastar dinero en capacitación en servicio al cliente, pero sin él, existe un riesgo mucho mayor de que los clientes se pierdan debido a los empleados que no brindan un buen servicio. Algunas de las compañías de mis clientes requieren semanas de capacitación antes de que sus empleados puedan trabajar directamente con el cliente. Supongo por el resultado que ese no fue el caso con el representante del centro de llamadas de la compañía de cable.

No. 3. Las ganancias tienen prioridad sobre el servicio al cliente. Debe haber un equilibrio entre ganar dinero y proporcionar una experiencia positiva. Un mal servicio al cliente eventualmente alejará a los clientes, reduciendo efectivamente las ganancias. Los clientes que tienen que lidiar con problemas de servicio problemáticos como la mala educación, la insistencia o la incompetencia pronto buscarán otra compañía que sea más amigable para el cliente. Es probable que la compañía de cable ofreciera un incentivo a los empleados que pudieron retener a los clientes que desertan. Pero obviamente, a los empleados también se les debe enseñar que llega un momento para dejar ir al cliente amablemente. Trate al cliente con dignidad y respeto, incluso si él o ella decide no hacer negocios con usted. ¡Terminar fuerte!

¿Cuáles son algunas otras razones por las que el servicio al cliente puede fallar? Ese sería un buen tema para intercambiar ideas y discutir con su equipo. También me gustaría saber a qué se le ocurre: deje un comentario o póngase en contacto conmigo a través del sitio web.

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