¿Qué es más importante para las nuevas contrataciones, el conocimiento o la actitud?

Recientemente leí un artículo sobre por qué es importante que la capacitación se diseñe para centrarse en la actitud, luego en el desarrollo de habilidades y solo en el conocimiento. Esto ciertamente sería una desviación de la sabiduría común en el entrenamiento. Sin embargo, vale la pena considerar tanto desde una perspectiva de capacitación como desde una perspectiva de recursos humanos cuando se seleccionan los solicitantes de empleo.

El conocimiento y las habilidades son concretos y se pueden medir. Hace años, cuando era un profesional de recursos humanos escribiendo descripciones de puestos y diseñando exámenes de selección para los solicitantes de empleo, era importante identificar los deberes de trabajo y los conjuntos de conocimientos y habilidades (KS) necesarios para realizar esos deberes. Solo los solicitantes de empleo con conocimientos y habilidades preliminares sobrevivirán a la selección y serán certificados como posibles contratados.

No evaluamos a los solicitantes de empleo por sus actitudes porque era un tema que no teníamos idea de cómo medirlo. Sin embargo, la capacidad podría ser medida. Podríamos evaluar a los solicitantes de empleo según su capacidad para demostrar, por palabra o hecho, que eran competentes para aplicar los conocimientos y habilidades necesarios. Entonces, en el mundo de los recursos humanos, KSA significa Conocimiento, Habilidad y Habilidad.

Hoy en día, el pensamiento prevaleciente es que es mucho más importante contratar a personas que tengan buenas habilidades interpersonales y luego capacitarlos en el conocimiento y las habilidades que necesitan para realizar su trabajo.

Aprendimos a través de la triste experiencia que era relativamente fácil darle a un nuevo empleado el conocimiento para manejar las llamadas en un centro de llamadas. Era menos fácil asegurar que el nuevo empleado tuviera la habilidad de aplicar ese conocimiento.

Y fue muy difícil enseñarle a esa persona a tener la actitud correcta. Necesitamos que disfruten ayudando a los demás, siendo amable, considerado, un buen oyente y un eficaz solucionador de problemas. Si el nuevo empleado no tenía la actitud adecuada, no podíamos hacer mucho, ni como supervisores ni como formadores, para cambiar esa actitud.

Como resultado, muchas compañías ahora evalúan a los empleados potenciales por sus (A) actitudes. Las preguntas comunes de la entrevista incluyen:

“Describa un momento en que su trabajo fue criticado y cómo lo manejó”; “¿Prefieres trabajar en equipo o solo?” “Dé un ejemplo específico de un momento en el que tuvo que cumplir con una política con la que no estuvo de acuerdo”; y “Describa un momento en que enfrentó una situación difícil con un compañero de trabajo”.

Las respuestas de los solicitantes de empleo a estas preguntas reflejarán su actitud hacia la crítica, el trabajo en equipo, el cumplimiento y el conflicto. Esto da una buena idea del éxito potencial de los solicitantes en el trabajo y en la cultura organizacional.

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