El restaurante estaba ocupado, y los camareros se movían rápidamente cuando un camarero que estaba pegando una mesa tropezó mientras llevaba un tazón de salsa de barbacoa, derramando una hermosa chaqueta de cuero sobre una silla, aunque afortunadamente extrañaba a la mujer que estaba sentada allí.

El camarero se disculpó, limpió la salsa de la chaqueta y se excusó al regresar con el gerente. El gerente se disculpó nuevamente, pidió al cliente que limpiara la prenda y le dio una nota que garantizaba el pago de la limpieza. NOTA: ¡No hubo ningún intento de escabullirse de su responsabilidad!

El cliente, aunque no está contento, sabe que los accidentes sucederán ocasionalmente. Tanto el camarero como el gerente fueron considerados y manejaron la situación con consideración y dignidad, por lo que el problema se resolvió.

Así es como todos los sospechosos en el servicio al cliente dicen que debería suceder, pero rara vez sucede.

Cuando la salsa de barbacoa sale volando por el aire, o sucede algo inesperado, las compañías que valoran tener una reputación de alta calidad reconocen que este es un “Momento de la Verdad”. Es el momento de cumplir con todas las afirmaciones de calidad y servicio que se publican en su sitio web, publicidad, guiones de ventas y otro material de marketing. Es una oportunidad para brillar y demostrar que su reputación es más que una copia de marketing.

Incluso en las mejores compañías, las cosas malas suceden por muchas razones. Las compañías de alta calidad trabajan duro para corregir los pocos errores que surgen porque han trabajado duro para crear su reputación, y saben que se puede perder con un derrame de salsa de barbacoa u otro paso en falso.

“Oops, Sorry” no es suficiente!

Con demasiada frecuencia, la persona en una posición responsable trata de escabullirse, y un observador puede observar el aumento de la presión arterial del cliente. Las voces se hacen más fuertes y agudas, nadie gana, y un cliente se pierde para siempre. Se solía decir que un cliente que se siente maltratado le contaría a once personas una mala experiencia. Hoy, pueden publicar una crítica negativa en cualquier número de sitios de Internet y pueden gritar su insatisfacción al mundo.

Depende de usted crear una cultura de ganar-ganar que resuelva los problemas antes de que se intensifiquen y hacer de esa cultura una herramienta de administración efectiva que haga que los clientes regresen, por lo que lo desafío a ver su satisfacción antes de que puedan hacer las cosas bien antes de que se equivoquen. .

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