Una vez que una empresa “lo convierte en”, una tendencia a tratar a los clientes por sentado puede arrastrarse; puede desviar la vista y proporcionar ese “algo” especial para sus clientes, y siempre está detrás de la competencia.

Las empresas más exitosas pretenden obtener el número uno en su industria, y permanecer allí; todos conocen el valor de la experiencia del cliente para su éxito y buscan formas de ir más allá de la satisfacción del cliente, para brindar una sensación de deleite a la experiencia de servicio.

Esto puede ser desafiante con expectativas siempre cambiantes, pero entender algunos conceptos clave ayuda a …

La experiencia del cliente ‘base’

Línea de base” es el estándar de experiencia del cliente que una organización espera entregar con cada cliente.

Para lograr esta experiencia de referencia, se deben satisfacer tres necesidades básicas:

  • Claridad
  • Rendimiento, y
  • Valor tangible entregado

El logro de todo lo anterior alinea la entrega del producto o servicio con las expectativas básicas de los clientes.

La entrega a la línea de base creará algo de buena voluntad con los clientes; se “comprará” un tiempo de la empresa con los clientes si se cometen errores; proporcionará un ‘buffer’ contra la rotación durante un tiempo.

Sin embargo, no hace nada más que eso. No engendra gran lealtad; no crea ninguna emoción; la gente no está derribando puertas para comprar su producto o servicio; sólo satisface. Y no te mantendrá en la cima, si realmente lo logras en primer lugar.

La satisfacción del cliente

Crear lealtad y mantener su posición en la cima requiere más que cumplir con las expectativas estándar. Necesitas deleitar a tus clientes.

Las necesidades que deben satisfacerse para lograrlo son:

  • Emoción
  • Conexión, y
  • Reinvención

Satisfacer estas necesidades convertirá a los clientes en verdaderos defensores de su negocio; ‘Brand ambuladors’ si quieres.

Cuando el deleite se convierte en base

¡Tenga en cuenta que el deleite de hoy puede convertirse en la línea de base de mañana!

Las necesidades siguen siendo las mismas, pero las expectativas cambian. Lo que alguna vez encantó a los clientes pronto se convierte en una expectativa de referencia.

Un ejemplo típico podría ser el alojamiento en un hotel: hace 30 años fue una delicia encontrar un televisor moderno y aire acondicionado en su habitación. En 2016, ningún hotel respetable se atrevería a cobrar por una habitación que no tuviera televisor de pantalla plana y aire acondicionado moderno.

Ganando el derecho al deleite

Cada vez que alguien se comunica con un entorno nuevo, independientemente de quiénes sean, pasarán por etapas predecibles con necesidades básicas específicas.

A medida que se satisface cada necesidad de referencia, tenemos la oportunidad de “deleitar” a nuestro cliente antes de pasar a la siguiente necesidad.

Pero el punto principal aquí es: primero debe cumplir con las expectativas de referencia para ganar la oportunidad de deleitarse.

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here