Llevando los servicios empresariales globales al siguiente nivel

Para aquellos que no han leído mi publicación anterior, “Pasar de los servicios compartidos a los servicios empresariales globales”, permítanme proporcionarles un breve resumen. Los servicios compartidos (SS) son un modelo operativo que ha existido durante décadas. Permite que los recursos específicos de la función (es decir, recursos humanos, TI, finanzas, etc.) se puedan aprovechar en toda la organización, lo que se traduce en menores costos con los niveles de servicio al cliente acordados. En la época de la recesión de 2008/2009, se presentaron mayores demandas en el modelo operativo de las SS y la evolución de este fue Global Business Services (GBS). El modelo operativo de GBS ofrece una mejor eficiencia, un alcance geográfico más amplio y una cobertura de mayor alcance, para manejar un mayor control regulatorio por el mismo costo o incluso por un costo menor. Sin embargo, hay algunos obstáculos que superar para garantizar que se alcance el valor total del modelo operativo de GBS … que es el enfoque de esta publicación.

Estado de GBS

Se han publicado múltiples encuestas y comentarios que indican la tendencia generalizada y creciente de las compañías que pasan de SS al modelo operativo de GBS. Una encuesta anual realizada por Shared Services and Outsourcing Network (SSON), una de las comunidades más grandes de servicios compartidos y profesionales de outsourcing, indicó que casi el 70% de los encuestados operan como GBS o modelo multifuncional. Aunque la adopción de GBS continúa, también hemos escuchado ejemplos de iniciativas de GBS que no brindan el retorno de inversión (ROI) “prometido”. En el primer año, la mayoría de las iniciativas parecen ofrecer un ROI de 7-10% respetable, pero lo que le preocupa es que, según Genpact, un líder mundial en servicios de tecnología y gestión de procesos empresariales, “hasta un tercio de todas estas transiciones nunca alcancen los ahorros de costos anticipados “. Desafortunadamente, de mi red de colegas en este espacio, personalmente conozco ejemplos en los que esto ocurrió. Hay varias razones para que esto ocurra, por lo que vamos a discutir algunas de las principales.

ROI Shortfall

Fundamentalmente, hay algunas razones principales por las que una transformación de GBS puede fallar:

1. Estrategia y gobierno alineados: muchas empresas no se toman el tiempo de hacer que TODOS los titulares de claves estén de acuerdo con una estrategia y gobierno de GBS por adelantado. El compromiso ejecutivo es clave.

2. Enlace directo a los resultados comerciales deseados: desalineación entre los líderes de GBS y los clientes comerciales en función de las prioridades, y / o no poder ajustarse rápidamente a medida que cambian las condiciones del mercado. La alineación con las prioridades del cliente es clave.

3. Cobertura de alcance de extremo a extremo: solo partes de un proceso “de extremo a extremo” como Order to Cash se transfieren a GBS, sin responsabilidad (o voz) para influir en el equilibrio del proceso de “extremo a fin” que no se mueve en GBS. La contabilidad del proceso “de extremo a extremo” es clave.

Hay una gran cantidad de otras limitaciones operacionales, de procesos y tecnológicas que impactan el éxito. Algunas de esas áreas incluyen una inversión limitada en tecnología, una estrategia de adquisición y gestión de talento poco clara, un servicio con pocos recursos y capacidades de administración de clientes, por nombrar algunas.

Áreas de mejora

Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de que su GBS esté posicionado para llegar al siguiente nivel? Al igual que con la mayoría de las transformaciones empresariales, es fundamental tener un compromiso ejecutivo antes de seguir adelante. Sin embargo, para una transformación exitosa de GBS es aún más crítico contar con el CEO / COO y todos los ejecutivos de negocios y funcionales a bordo, debido al impacto potencial de la empresa. Obviamente, puede haber situaciones en las que determinadas empresas o funciones puedan aplazarse (o incluso excluirse) debido a conflictos con el modelo de negocios, pero estas deben gestionarse con cuidado para no alentar a otros a “optar por no participar”. Otras áreas de mejora incluyen:

1. Estrategia: la alineación por adelantado y de manera continua entre GBS y Business Clients es de vital importancia para crear valor. Si se hace eso, GBS tiene un buen comienzo. Algunos elementos clave de la estrategia para “salir” incluyen una visión a corto / mediano plazo, propuesta de valor, roles y responsabilidades, derechos de decisión y estructura de gobierno.

2. Gobierno: muchas empresas prefieren no tener una estructura de gobierno separada para GBS, sino agregar la responsabilidad a una estructura existente. Creo que es un error al principio porque es fundamental para hacer esto bien en el exterior. Buen gobierno Establece un mandato claro para GBS, elimina a los miembros de la junta de problemas operacionales y desarrolla una “voz de cliente” por separado cuando la complejidad del negocio lo requiere. Además, a medida que la relación GBS / Cliente madura, el concepto de una junta de propietarios de procesos empresariales podría haberse considerado, para ayudar a impulsar áreas de mayor valor para el negocio.

3. Alcance: el debate sobre el alcance es un tema que se trata por adelantado como parte del diálogo de la estrategia y sigue siendo un debate continuo en la Junta de Gobierno. Debe quedar claro qué migra a GBS al comienzo, a lo largo del tiempo (siempre y cuando se logren los compromisos de ROI y valor de negocio), y qué alcance aún necesita un mayor diálogo. Es necesario que haya un diálogo continuo para asegurar la alineación y para minimizar cualquier cambio de estrategia, especialmente a medida que se producen cambios ejecutivos.

4. Gestión del servicio: las operaciones GBS experimentadas (de una década o más) parecen tener una capacidad de gestión del servicio bien desarrollada y la consideran fundamental para su éxito. Inicialmente, este equipo se enfoca en impulsar una estrategia de entrega de servicios consistente en GBS, comunicar el desempeño operacional y el valor comercial de forma consistente / con marca a los clientes, y coordinar todas las actividades de medición de KPI detrás de la escena de manera eficiente. Sin embargo, a medida que el GBS madura, este equipo ofrece más de una estrategia de servicios, diseño, migración de M & A y nuevas ofertas de servicios en conjunto con líderes operativos y clientes comerciales.

Si se implementan los elementos anteriores, las posibilidades de una transformación GBS exitosa se mejoran significativamente.

Perspectiva externa

Hace unos años, asistí a una conferencia formada por compañías de Fortune 500 interesadas en tendencias y mejores prácticas para funciones y organizaciones de SS. Una gran compañía de Fortune 50 que implementó GBS hace más de 10 años realizó la presentación principal. Me sorprendió la forma en que GBS había transformado a su compañía, y cómo su alcance había crecido desde Finanzas y TI a áreas no tradicionales como Logística y Soporte de Empresas Conjuntas, además de ofrecer un tremendo valor comercial en el camino. Cuando ves el potencial de GBS en acción, ¡puede ser un tremendo motivador! Aproveche las lecciones de otros para ayudar a acelerar su ROI. Para mí, personalmente, filtré las lecciones de conferencias seleccionadas, pero también procedí a hacer un montón de evaluaciones comparativas específicas. Comprometimos a más de 25 empresas, con muchas fuera de nuestra industria doméstica. El objetivo principal era compartir las mejores prácticas, pero también para comprender los métodos de optimización de GBS e intercambiar lecciones sobre “puntos débiles” similares. Si está intentando mejorar su GBS, además de las recomendaciones anteriores, le sugiero de todo corazón que utilice el concepto de evaluación comparativa para obtener algunas ideas “frescas”.

Próximo paso

En este artículo, solo he “rozado la superficie” en cómo puede llevar el GBS de su empresa al siguiente nivel. Por lo tanto, en mi próxima publicación (3ª en la serie), me centraré en una de las áreas clave de mejora y profundizaré en la “Importancia de la estrategia y la gobernabilidad”.

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