La sopa mantiene satisfecha a la bestia hambrienta

La semana pasada nos reunimos con otras dos parejas, todas amigas de toda la vida, para cenar en un restaurante local. Charlamos, miramos el menú y hicimos nuestros pedidos; ninguno de nosotros pidió un aperitivo. Teníamos mucho de qué hablar, ya que no nos habíamos visto durante un tiempo, noticias sobre familias, vacaciones y un poco de contacto con otros amigos (bueno, era un chisme) que no estaban allí.

Entonces uno de nosotros comentó que parecía que estábamos esperando mucho tiempo para nuestras comidas y que empezábamos a sentir hambre. Un par de momentos más tarde, el servidor vino y nos dijo que el personal de la cocina estaba corriendo y que nuestra cena se retrasó, “pero ella nos iba a servir un plato de sopa ‘en la casa’ para disfrutar mientras estábamos esperando”. Las tazas de sopa fueron entregadas junto con más pan. La sopa estaba deliciosa y nuestra hambre se suscribió mientras continuábamos disfrutando de la compañía de viejos amigos.

La conversación en torno a la mesa continuó, pero ahora el tema era que hay una forma correcta y una manera incorrecta de manejar un posible disgusto de insatisfacción de los clientes en la cocina y que lo habían manejado de la manera correcta … ¡bravo!

Tenían tres opciones, una terrible, una neutral y una que insistiría en atraer una gran “publicidad de boca en boca” y repetir clientes. La terrible opción era que podrían haber ignorado la situación, y probablemente nos hubiéramos quejado de “servicio lento”. La opción neutral era que podrían habernos dicho sobre el problema y “gracias por su paciencia”. Pero eligieron el mejor resultado posible y superaron nuestras expectativas. Mantuvieron satisfecha a la bestia hambrienta y seis personas hablarán con sus amigos sobre el maravilloso y atento servicio y la experiencia culinaria.

Todos sabemos que, por mucho que queramos que nuestro negocio satisfaga (satisfaga) a nuestros clientes siempre, a veces las cosas salen mal. A veces es culpa nuestra, a veces la situación está fuera de nuestro control, pero al cliente no le importa eso. Ellos, muy honestamente, se preocupan por su propia satisfacción. Pero la forma en que trabajamos para rectificar la situación es el problema real.

Tal como lo ilustra nuestra experiencia en el restaurante anterior, tenemos tres opciones cuando las cosas salen mal. Un negocio que planea crecer necesita satisfacer a los clientes, incluso cuando las cosas no van a la perfección, y las acciones que deciden usar para deleitarse en lugar de decepcionar son críticas … ¡y me gusta que mi sopa se sirva caliente!

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