Para la mayoría de los consultores, sentarse con los clientes o hablar con ellos proporciona la base para que se realice la tarea de consultoría. Pero, a menudo, lo que se discute o revela sobre un proyecto, en esta etapa, es solo la punta del iceberg.

Tomar en cuenta las agendas ocultas de los clientes y aprender a detectar la parte inferior del iceberg puede ahorrarle dolor a medida que avanza. También puede ayudarlo a dirigir a los clientes hacia expectativas más realistas de los resultados que proporcionará.

¿Realmente están buscando paz mental? Se encargan una gran cantidad de estudios de mercado o encuestas de clientes porque la empresa cliente se está asustando. Es posible que ocurran eventos adversos dentro de la organización, como demandas por problemas de seguridad con los trabajadores, o eventos externos que estén provocando escalofríos a todos. Pero no será necesario que se le informe sobre estos temas.

A veces, contratar a un consultor externo no es más que un intento de “curita” para tratar una serie de problemas complejos. En un estudio que manejamos, le informaron a nuestra empresa que los clientes no sabían nada sobre las estructuras de costos de un competidor importante y querían ver qué podíamos averiguar.

Cuando llegaron los resultados, se dieron la vuelta y nos dijeron que ya habían conocido la información. En la raíz había un temor profundo sobre la mayor rentabilidad del competidor, que estaba logrando esto a pesar de los costos de insumos más altos. La firma de clientes, principalmente familiar, se tambaleaba y, como sucede, ¡no éramos el tipo de consultor que realmente necesitaban!

En otras ocasiones, puede que lo traigan para lo que parece una tarea inocente cuando, en cambio, alguien está buscando un arma para resolver una disputa interna. En tales escenarios, las expectativas son que sus resultados, de una forma u otra, producirán un vencedor.

Lo triste, en tales casos, es que abordará las especificaciones proporcionadas, e incluso puede hacer un trabajo excelente, pero su trabajo no será apreciado. Esto le sucedió a mi empresa, hace años, cuando un proveedor líder de computadoras de medio cuadro no podía entender el alto nivel de fallas de los clientes. (Esto sucedió en un momento en que las compañías estaban cambiando la forma en que manejaban su computación; hoy en día, sin embargo, la elección de tecnología sobrevive).

Sin embargo, las agendas ocultas de las partes encargadas de la investigación (el gerente de mercadotecnia y el equipo de ventas) significan que quedamos atrapados en el fuego cruzado. De hecho, obtuvimos alguna compensación, a nadie le gustaron los resultados, porque los resultados decían la verdad, pero nunca obtuvimos más negocios de esta compañía.

Incluso cuando la alineación suena directa, puede ser una solicitud para validar el pensamiento interno que, lamentablemente, está poco relacionado con el mundo exterior. Una vez, se nos pidió que investigáramos algunos de los edulcorantes alternativos que vienen al mercado para el fabricante de un edulcorante de marca. (Estos son los productos utilizados en la fabricación de bebidas no alcohólicas y similares). Si hubiéramos hecho algunas preguntas más al principio, podríamos haber detectado que el cliente realmente no creía que ninguna alternativa pudiera derrocarlo desde su trono. Nuestros esfuerzos honestos, contándoles lo que estaba pasando con los clientes, se reunieron con desdén. Incluso antes de encargar el trabajo, ya habían decidido cómo percibirlo. (Por cierto, esta empresa ya no está en el negocio …)

Entonces … ¿dónde te deja esto como consultor? Es realmente importante, en esas primeras reuniones de proyecto, sacar todo a la luz. No tenga miedo de hacer las preguntas difíciles. “Me ha hablado de los aspectos positivos, solo me gustaría escuchar sobre los negativos …” “¿Qué podría salir mal en este escenario?” “Si la información no valida su posición, ¿cuáles serán las consecuencias?” Además de cualquier otra pregunta que puedas imaginar.

O, si eso es demasiado directo para usted, puede, quizás, abordar el tema haciendo preguntas como esta: “Nuestra firma es conocida por sus fortalezas en x, y, z y por el trabajo que hemos realizado en una , b, c. ¿Qué detalles específicos de nuestros atributos lo llevaron a llamarnos en esta situación? “

Si preguntar sobre los aspectos negativos o la “parte más baja del iceberg” deja a los clientes agitándose en sus asientos, o si se encuentra con un silencio pedregoso y gente que evita el contacto visual, sabrá que está en algo. Y, a veces, ese “algo” puede ser la oportunidad que necesita para rechazar la asignación. Al final, le ahorrará tiempo, dinero y dolor.

Derechos de autor Deborah C. Sawyer

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