No importa lo duro que intentes que cada proyecto funcione sin problemas, a tiempo y dentro del presupuesto, tarde o temprano, lo arruinas. No importa cuánto intente satisfacer a cada cliente en cada venta, tarde o temprano alguien quedará insatisfecho. Tal vez uno de sus proveedores le envíe el artículo equivocado, lo que hace que llegue tarde, tal vez un color o un sabor o un tamaño sea un error, tal vez la computadora se apague en un momento crítico, un miembro del personal tenga una emergencia familiar, un El vehículo o la pieza de la maquinaria se descompone o ocurre algo más inoportuno que hace que su cliente sea muy infeliz. Seamos realistas, las cosas pasan.

Manéjelo mal o trate de cubrirlo, y probablemente perderá un cliente para siempre (y le dirán a todos lo que saben), sin embargo, existe una alta probabilidad de que permanezcan con usted si maneja los problemas de manera directa. De manera profesional, centrada en el cliente. La clave para retenerlos es la forma en que usted y su personal manejan su “control de daños”. Su cliente lo respetará si honestamente le explica el problema, le dice cómo lo resolverá y le informa de su progreso en cada paso del camino, incluido un seguimiento después de la entrega del proyecto o producto.

Algunas personas podrían considerar esto excesivo; Lo llamo buen servicio al cliente y uno (pero ciertamente no el único) a la retención de clientes.

Tenga en cuenta que su publicidad, su mercadotecnia y su proceso de ventas funcionan para decirle a sus clientes potenciales y potenciales lo bueno que es, cómo se dedica a satisfacerlos, y todos esos clichés “infra-promesas y sobreentendidos” amplifican sus declaraciones en promesas. Ellos esperan que usted los satisfaga y cumpla esas promesas.

Entonces, cuando algo va hacia el sur, no importa si es tu culpa o algo fuera de tu control, es realmente el momento de cumplir con esas promesas.

Evidentemente, mantener informado al cliente con actualizaciones de progreso oportunas refuerza el hecho de que usted valora su negocio y desea continuar sirviéndolos. Su “proceso de control de daños” muestra su comprensión de su preocupación y les informa que está haciendo todo lo posible para corregir la situación. Cuando todo haya terminado, envíales una nota o un pequeño regalo para celebrar … será mejor la próxima vez … y si lo haces bien, habrá una próxima vez porque has trabajado duro para informarles. Absolutamente satisfacerlos, y retenerlos.

Pregunta o comentario a Larry: larry@larrygaller.com

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