La escucha es probablemente la primera habilidad de entrenamiento que cualquier entrenador o gerente potencial aprende, y sin embargo, a menudo es la que menos se usa, incluso por entrenadores competentes, ya que se entierra bajo una avalancha de herramientas y técnicas más sofisticadas. La razón de esto es que a la mayoría de nosotros nos gusta hacer en lugar de observar; Desde el momento en que somos niños pequeños jugando juegos de fiesta, queremos que sea ‘nuestro turno’. Utilizar las técnicas de coaching para hacer preguntas, repetir palabras o incluso sugerir nuestras propias soluciones, a veces es más fácil que concentrarse en lo que otra persona tiene que decir, sin ninguna interrupción.

El poder de darle a alguien “una buena escucha” no puede ser subestimado. De hecho, muchas personas se entrenarán con mayor eficacia cuando se les permita hablar sin impedimentos. El valor entonces de tener un entrenador es que la atención del entrenador enfoca la mente del coachee. Tratar de analizar asuntos importantes por nuestra cuenta es bastante difícil, ya que tendemos a descubrir que de alguna manera hemos empezado a pensar en nuestra lista de compras, en una discusión familiar o en algún otro tema. Entonces, al igual que estamos profundizando en ese tema, algo más se hace cargo. Nuestras mentes parecen renuentes a explorar y aprovecharán cualquier distracción para evitarla; mientras que tener un interlocutor atento a cada una de nuestras palabras hace que parezca casi grosero desviarse hacia otro tema después de que hayamos declarado que nuestra intención es enfocarnos en un tema en particular.

Durante varios años de evaluaciones orales, he notado hábitos subjetivos que tienden a ser un obstáculo para escuchar, como asentir con demasiada frecuencia, o decir la misma palabra después de cada frase del coachee. El más común de estos es ‘OK’. En el coaching, esta no es una gran respuesta, ya que asume la finalidad: “De acuerdo, nos ocupamos de eso, sigamos adelante”.

Otro es ‘excelente’. De vez en cuando esto funciona bien para estimular al coachee, proporcionando una retroalimentación positiva bienvenida. Sin embargo, con demasiada frecuencia se usa cuando no hay nada particularmente excelente en lo que se ha dicho y, en estos casos, el orador tiende a no darse cuenta de que está usando la palabra. Para el coachee, se reduce la autenticidad de toda la sesión.

Las variaciones en esto son interjecciones frecuentes como ‘uh huh’, ‘right’ y ‘mm hmm’, que distraen particularmente cuando interrumpen una oración.

El uso ocasional de todas estas respuestas está bien y puede demostrar que el entrenador está escuchando; Es una repetición sin sentido lo que debemos evitar. Curiosamente, el entrenador no suele ser consciente del hábito en absoluto, por lo que siempre vale la pena pedir a los entrenados sus comentarios de vez en cuando.

En todos los casos anteriores, lo que sería más apropiado cuando se necesita una respuesta es replicar o parafrasear lo que la persona ha dicho, o, y muy a menudo esta es la mejor opción, simplemente callar, mantener la vista en el coachee. , y esperar a que el coachee termine la línea particular de pensamiento.

He identificado cinco niveles de escucha. Los niveles cuatro y cinco están a la par. El nivel cinco sin el nivel cuatro no está escuchando en absoluto:

Los cinco niveles de escucha

Nivel Uno: Interrumpiendo
No solo no escuchar, sino que ni siquiera permitir que la persona termine:
“Creo que deberíamos organizar una reunión de personal sobre eso y …”
—Sí, pero ¿sabías que mañana habrá una huelga ferroviaria?
¿Alguna vez has sentido que alguien simplemente estaba esperando que tus labios dejaran de moverse, para poder decir su parte? Esta es una variación de la escucha de nivel uno.

Nivel dos: secuestro
Robando la agenda contándole al orador lo que sucedió cuando tuvo una experiencia similar:

‘Me está costando ser escuchado en las reuniones’
‘También encuentro eso. El mes pasado yo …
Al menos aquí el orador ha escuchado lo que dijo el oyente. Pero al igual que en el nivel 1, el orador ha tomado la pelota y ha corrido con ella, robando la agenda. ¿Conoces a alguien que haga esto? ¿Alguna vez lo haces tú mismo?

Nivel Tres: Asesoramiento
Dar consejos puede ser valioso, pero no hasta que haya explorado el problema y haya alentado a las personas a encontrar sus propias soluciones.

‘Quiero ganar una nueva cuenta’.
‘Lo que debes hacer es …’

Una de las razones por las que no es una buena idea dar consejos demasiado pronto es porque es posible que no comprenda los antecedentes completos de la declaración. Puede haber todo tipo de razones por las cuales el orador no puede ganar la nueva cuenta y la solución que ofrece puede ser irrelevante. Otra razón es que en general a las personas no les gusta seguir los consejos, y una de las causas de esto es que una solución perfectamente razonable para usted puede no adaptarse a los valores de otra persona, al estilo de aprendizaje o al rendimiento.

Nivel cuatro: escucha atenta
Escuchar lo que el hablante está diciendo e invitar más. Permita que el orador piense y demuestre que está escuchando al mirar el parlante.

‘No estoy seguro de cómo estructurar mi departamento’.
‘¿Te gustaría decirme más sobre eso?’
¿Qué lujo es cuando alguien simplemente pide escuchar más, y qué tan poco sucede, tanto en casa como en el trabajo?

Nivel cinco: escucha activa
Escuchando detrás de las palabras y entre las palabras; escuchando los silencios; usando tu intuición; incitando al coachee a explorar; facilitando el autoaprendizaje y la conciencia del coachee; haciendo sugerencias – esto es coaching:

‘Realmente debo escribir mi informe, pero nunca hay tiempo. Estoy corriendo como un sombrerero loco y al final del día no parece haber logrado nada. ‘

El entrenador competente usa una variedad de habilidades en respuesta a tal afirmación, principalmente escuchar, además de reflejar las palabras, resumir y formular preguntas de coaching.

Los niveles 2 y 3 anteriores tienen su tiempo y su lugar en una buena gestión, especialmente en la tutoría, pero no pueden denominarse ‘escuchar’. Estos dos niveles también pueden ser apropiados en una conversación normal, que a menudo es un proceso de intercambio de información e ideas. Es útil estar al tanto de dónde estamos en los cinco niveles durante cualquier intercambio, para que podamos decidir conscientemente cuál usar. En una sesión de entrenamiento, casi siempre deberíamos estar en los niveles 4 y 5; sin embargo, en una situación social, el Nivel 2 puede ser más cómodo para todas las partes, y el Nivel 3 a veces es útil, especialmente cuando alguien ha acudido a nosotros específicamente para pedirle consejo.

La mayoría de los entrenadores están felices de dar consejos en una sesión de entrenamiento donde parece útil. Sin embargo, por lo general se presenta como una sugerencia, para la cual se solicita el permiso por primera vez, y no hasta que el coachee se haya agotado de sus propias ideas.

Otras lecturas:

Kline, N. (1999) Time to Think Escuchando para encender la mente humana. Londres Ward Lock
Wilson, C. (2007) Best Practice in Performance Coaching; Un manual para líderes, entrenadores, profesionales de recursos humanos y organizaciones. Londres, Kogan Page.
Wilson C. (2009) Directo o no Directo; Esa es la pregunta. Londres, Diario de entrenamiento
Wilson C. (Mar 2010) Herramientas del comercio: el ambiente de pensamiento de Nancy Kline. Londres, Diario de entrenamiento

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