Estrategias de servicio al cliente en un mundo digital

Cómo configurar correctamente su presencia en las redes sociales para que pueda tratar las quejas de los clientes como un profesional

Como los medios sociales son tan frecuentes, los usuarios a menudo llevan a su canal favorito con sus quejas.

El 75% de los usuarios encuestados dijeron que incluyen las redes sociales al evaluar una compra.

¡El 32% quiere una respuesta en 30 minutos y el 42% espera una respuesta en menos de una hora!

Cuando configures tus redes sociales ten eso en cuenta.

Cómo utilizar las redes sociales para el servicio al cliente.

El uso de las redes sociales para gestionar las quejas de los clientes puede parecer repentino, pero la recompensa es un negocio continuo y clientes felices.

Los usuarios a menudo llevan a las mayores como Twitter y Facebook. No te alejes de ninguno de los dos, incluso si has recibido algunos comentarios desagradables en el pasado.

Cuando configuraste inicialmente tus cuentas, ingresaste un correo electrónico para registrarte y probablemente lo hayas notado, a menos que hayas cambiado la configuración, recibirás un correo electrónico cada vez que alguien esté activo en tu página / perfil.

Si encuentra este otro usuario, intente crear un correo electrónico como la atención a clienteservicio @ example.com que reenvíe a su propia cuenta o a la cuenta de un empleado que trabaja para monitorear su presencia en línea.

Si está dirigido a su propio correo electrónico, cree una carpeta o etiqueta específicamente para el servicio al cliente o relaciones públicas a las que estos correos electrónicos vayan automáticamente. No dejes que se pierda en tus correos electrónicos o perderás las alertas.

* Dependiendo de la configuración de su correo electrónico, esto variará en ejecución *

Estas alertas le permitirán saber cuándo tiene un nuevo comentario o mensaje en su perfil.

Cuando tengas uno, tienes listo un protocolo de respuesta. No desea saltar a una queja y luego tiene que esperar 2 días para que un decisor tome su respuesta.

Una sola reunión con su equipo sobre el protocolo de servicio al cliente / PR en plataformas sociales puede ahorrarle muchas cabezas.

Tenga listas las respuestas enlatadas

Las respuestas enlatadas se refieren a una respuesta generada automáticamente que el usuario se comunica con usted. Es posible que los haya visto en el pasado y se haya preguntado cómo se configuran; Ahora puedes configurarlos por ti mismo:

Gorjeo

Twitter lanzó algunas excelentes herramientas el año pasado para los usuarios que operan sus negocios en línea:

Ese enlace le permite actualizar su cuenta con mensajes que se enviarán automáticamente a cualquier persona que le envíe mensajes directamente y mostrará a los usuarios que brinda esta opción.

Tu cuenta mostrará tus horas de asistencia y los usuarios verán que tomas en serio sus comentarios.

Esta también es una gran señal para Google: que se toma en serio su negocio y ayuda a los clientes.

Si desea más ayuda para usar Twitter, pruebe nuestra sección dedicada a usar Twitter para negocios.

Facebook

Facebook también le permite configurar su cuenta para ayudar a comunicarse con los clientes a través de mensajes instantáneos. Para activar las respuestas instantáneas a cualquier mensaje instantáneo en la página de su empresa, siga estas instrucciones:

Para activar las respuestas instantáneas para tu página:

1. Haga clic en Configuración en la parte superior de su página

2. Haga clic en Mensajería en la columna izquierda

3. Debajo de Response Assistant , haga clic para seleccionar junto a Enviar respuestas instantáneas a cualquier persona que envíe su página.

4. Para cambiar su mensaje de respuesta instantánea, haga clic en Cambiar , actualice el mensaje y haga clic en Guardar

Para desactivar las respuestas instantáneas:

1. Haga clic en Configuración en la parte superior de su página

2. Haga clic en Mensajería en la columna izquierda

3. Debajo de Response Assistant , haga clic para seleccionar No junto a Enviar respuestas instantáneas a cualquier persona que envíe su página.

Puede dirigir a los usuarios en ambos casos a un correo electrónico de contacto o simplemente avisarles que revisarán su mensaje en las próximas 24 horas y responderán.

Una vez que tengas estos ajustes, la forma en que los uses depende completamente de ti. Cada uno solo estuvo disponible en los últimos 2 años, por lo que no todas las empresas se han adaptado todavía, pero las que lo han hecho han establecido las expectativas de los usuarios.

Para obtener más consejos sobre el uso de Facebook, consulte nuestra sección sobre cómo usar Facebook para hacer crecer su negocio.

Monitorea tus comentarios

Ya sea que se trate de Yelp (los resultados de quién están ahora en realidad en las SERPs) las reseñas de Google o las revisiones (si las tiene activadas) es muy importante estar al tanto de sus revisiones.

Podría haber incluso más jugadores en su nicho, así que busque sitios dedicados a revisar sus productos o servicios.

Si obtienes uno malo no quieres eliminarlo. Eso anularía los propósitos de las críticas.

En su lugar, utilice la opción de respuesta de la plataforma para abordar las inquietudes del revisor.

Al demostrar a los usuarios que usted toma en serio sus comentarios y quejas, les muestra que pueden confiar en que serán tratados con el mismo respeto si las cosas van mal entre usted y ellos.

El punto de las relaciones públicas y los comentarios de los clientes no debe ser defenderse directamente.

Si bien algunos usuarios pueden ser reclamantes en serie o incluso los ladrones asumen siempre lo mejor en el cliente.

Use su queja o pregunta como una oportunidad para posiblemente abordar algo dentro de su negocio al que debería haber prestado atención hace mucho tiempo.

A menudo, encontrará que el cliente ha cometido un error o hay un problema genuino que debe abordar con su negocio.

En cualquier caso, tenga en cuenta lo que publicará y lo que verán los usuarios al leer sobre su empresa. No solo eso, sino que Google busca signos de un mal negocio en el compromiso y las revisiones en línea también.

Colóquese como propietario de un negocio responsable que abordará sus inquietudes, de modo que cada vez que alguien lea sobre su negocio, obtendrá la impresión correcta.

El hecho de que una gran cantidad de servicio al cliente se haya movido en línea no cambia el hecho de que su empresa necesita dar una buena impresión a los posibles usuarios / clientes.

Pon una sonrisa en la cara de las personas tanto como sea posible y tus redes sociales realmente pueden ayudarte a crecer.

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