Escuchar es una habilidad de cierre esencial

Una publicación reciente en Internet proporcionó una lista de diez atributos que los altos ejecutivos afirman que faltan entre sus ejecutivos más jóvenes. La falta de habilidades de resolución de problemas ocupaba un lugar destacado en la lista, mientras que las malas habilidades de escucha estaban en el medio.

Líderes del negocio' La preocupación por la falta de resolución de problemas y pensamiento crítico no es nueva. Recuerdo un informe de finales 1980 s que proporcionó una lista similar que fue el consenso de unos treinta altos ejecutivos. La falta de habilidades para resolver problemas fue el lamento número uno del grupo. Estoy bastante seguro de que escuchar no figuraba en la lista, pero probablemente lo sería hoy.

La razón por la que puedo afirmar eso con confianza es simple. La mayoría de los problemas comerciales están de alguna manera asociados con una o ambas comunicaciones internas o externas. Escuchar es una de las cuatro formas de comunicación junto con hablar, leer y escribir. Los libros de texto de comunicaciones han documentado durante décadas que escuchar representa aproximadamente un 60% de los cuatro en entornos empresariales. Este hecho puede no ser una sorpresa, pero es al menos interesante e intrigante cuando uno considera lo siguiente.

Aprendemos a hablar temprano en la infancia. Si bien algunos padres dirían que aprendemos demasiado pronto, el hecho es que aprendemos a hablar antes de que comience la educación formal. Muchos niños aprenden a leer antes del jardín de infantes o primer grado gracias a los métodos de aprendizaje preescolar y otros. Y los niños aprenden a deletrear y escribir oraciones en programas informáticos de procesamiento de texto en los primeros años del proceso de educación formal.

Pero no importa cómo aprendimos de niños o cómo aprenden los niños hoy, lo hicimos y aprenderán a hablar, leer y escribir con la ayuda de algún programa de capacitación formal, un maestro, un software de computadora o algunos combinación de estos métodos de aprendizaje.

Sin embargo, en mi experiencia como estudiante y como instructor universitario, nunca he participado en ningún curso formal o clase sobre cómo escuchar. Tampoco soy consciente de que tal curso o clase estaba disponible en cualquiera de las escuelas donde era estudiante o instructor. Aparte de unas pocas excepciones, estoy seguro de que todavía puede ser así.

Por lo tanto, no debería sorprendernos que la mayoría de las personas en el lugar de trabajo tengan habilidades auditivas deficientes porque la mayoría de nosotros nunca ha recibido capacitación formal en habilidades auditivas.

Los representantes de ventas son oyentes particularmente pobres. Uno podría pensar que deberían estar entre los mejores oyentes, pero muchas veces los vendedores se centran en vender el producto que tienen en lugar de escuchar a un cliente para descubrir lo que realmente quiere. Las técnicas de venta populares actuales se basan en el vendedor y no en el cliente. El vendedor le dice al cliente lo que necesita en lugar de escucharlo para descubrir lo que quiere. No es coincidencia que lo que el vendedor identifica como la necesidad del cliente es exactamente el producto que el vendedor está vendiendo.

Los gerentes de ventas a menudo se quejan de que sus representantes de ventas no son buenos cerradores. La clave para un cierre exitoso requiere descubrir e identificar lo que el cliente quiere. En consecuencia, se requieren buenas habilidades de comunicación y resolución de problemas. La escucha es necesaria para descubrir y definir lo que el cliente quiere y se requieren habilidades de resolución de problemas para determinar cómo satisfacer las necesidades del cliente de una manera mutuamente beneficiosa.

Escuchar es una habilidad. Se pueden enseñar técnicas de escucha. El desafío es cómo llenar el vacío entre la necesidad de escuchar para mejorar la relación de cierre y la falta de capacitación auditiva.

Las buenas habilidades y hábitos de escucha apoyan el éxito de cierre porque es necesaria una buena escucha para comprender lo que el cliente quiere. Además, es necesaria una buena escucha para determinar qué preguntas hacerle al cliente para escuchar una respuesta afirmativa.

Mi éxito en ventas vino en gran parte de mi entrenamiento en comunicaciones y experiencia docente. Encontré que mi experiencia docente es muy beneficiosa, ya que gran parte de la venta es enseñanza y gran parte de la enseñanza es venta. Escuchar a los estudiantes (así como a otros) es vital para una enseñanza exitosa.

Entonces, cuando me mudé a la Dirección de Ventas, incorporé la enseñanza de las habilidades de escucha en el plan de estudios de capacitación para nuevos empleados. Además, una revisión de las técnicas y métodos de escucha formaron parte de las agendas de las reuniones de ventas.

A veces requiere mucho esfuerzo escuchar. Estoy seguro de que todos nosotros en un momento u otro hemos experimentado una situación en la que la persona con la que estábamos hablando a solo un pie de distancia no escuchaba una palabra de lo que dijimos. Por otro lado, escuchar y comprender lo que alguien más está diciendo es siempre un gran beneficio.

Esas observaciones plantean las siguientes dos preguntas: ¿Cómo sabe el vendedor que el cliente está escuchando? ¿Cómo sabe el cliente que el vendedor está escuchando?

Un elemento importante del proceso de cierre es la afirmación positiva. Comúnmente, se registra una afirmación positiva cuando el vendedor escucha que el cliente responde sí a una pregunta. La afirmación positiva incluye las muchas respuestas preliminares de sí antes e incluyendo el sí final. En consecuencia, parte del cierre exitoso es escuchar y hacer varias preguntas de confirmación o afirmación para asegurar que ambas partes se comuniquen de manera efectiva, así como para que el cliente se sienta cómodo y rutinario para decir que sí.

El vendedor puede comenzar el proceso de afirmación haciendo una pregunta de confirmación al cliente al principio de la conversación que repite o parafrasea algo que el cliente ha dicho hasta ese momento, como: “¿Está diciendo que desea racionalizar su proceso de pedido y revisar los niveles de reordenamiento de inventario?

Si la respuesta del cliente es sí, entonces el cliente está seguro de que el vendedor ha escuchado. Para repetir o parafrasear con éxito lo que el cliente ha declarado requiere que el vendedor haya estado escuchando y entendiendo lo que el cliente quiere. De lo contrario, la respuesta que obtendrá el vendedor probablemente no sea exactamente o no. A menudo, estas respuestas requerirán un retorno a lo que el cliente ya ha declarado. Eso no es algo bueno.

Además de saber que el vendedor está escuchando, el cliente comienza a sentirse cómodo emitiendo una respuesta afirmativa a las preguntas, lo que mejora las posibilidades de cierre. Una serie de respuestas afirmativas a menudo abrirá la oportunidad para que el vendedor haga una pregunta de cierre de prueba como: “Si puedo mostrarle algo que lo ayudará a obtener lo que desea, ¿estaría interesado en obtener más información al respecto?” ;

Si el cliente responde sí a una pregunta como esa, entonces el vendedor ha dado un paso gigante hacia el cierre. Eso es algo muy bueno.

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