El arte de hacer preguntas: la humanología para ti

Interactuar con animales humanos a veces requiere saber cómo hacer preguntas. Pero no cualquier pregunta; Las preguntas correctas en función de la meta y la persona que se pregunta. Esto se aplica a las interacciones con amigos y familiares y a las relaciones laborales. ¿Qué es lo que quieres o necesitas saber? ¿Cuál es la pregunta que se pregunta? Diferentes preguntas producirán respuestas diferentes, o ninguna respuesta en absoluto. Es fundamental saber qué tipo de pregunta hacer para obtener la información que se necesita o se piensa.

Si hay una situación para aclarar o para tener información y su única solicitud de información requiere sí o no para obtener una respuesta, no llegará demasiado lejos. Imagine a un gerente que necesita llegar al fondo de un problema en un conflicto entre dos empleados. Se sienta con cada persona involucrada en los turnos y les pide preguntas que necesitan respuestas de sí / no. Necesitará horas para obtener algún tipo de información. Podría ir algo como esto …

– ¿Tuviste una discusión con X?

– si

– ¿Lo empezaste?

– No

– ¿Entonces X lo empezó?

– si

Eso podría tardar una eternidad.

Por otro lado, más preguntas abiertas también podrían llevar a algunas personas a no saber qué o cómo responder. Imagine una conversación entre un gerente y un empleado que a menudo llega tarde …

– ¿Por qué llegas tan tarde?

– No lo sé. Trato de llegar a tiempo

– Pero a menudo llegas tarde. ¿Por qué?

– No lo sé

Eso también podría durar para siempre.

Se necesitan diferentes estilos en diferentes circunstancias y en función del objetivo que se desea alcanzar y las características de la persona que se solicita. El aspecto más importante de cualquier pregunta es su respuesta: ¿qué es lo que la pregunta está tratando de descubrir? Las preguntas siempre deben plantearse en función del objetivo que deben alcanzar. Por lo tanto, si se necesita confirmación o recurso, una pregunta cerrada que requiera una respuesta SÍ / NO será de gran ayuda. Las preguntas cerradas también pueden ser útiles cuando la conversación abierta es difícil por cualquier motivo y como rompehielos.

Por lo tanto, si se trata de una persona muy tímida o enojada, las preguntas abiertas pueden resultar imposibles de manejar. Si a ese tipo de persona se le da la opción de responder y ofrecer información voluntariamente, él o ella pueden sentirse bloqueados, estresados ​​o molestos. Es posible que necesitemos usar preguntas cerradas para que hablen y se relajen un poco; Solo para que la conversación fluya. Imaginemos un escenario en el que se necesita información de un cliente muy enojado o muy sorprendido … Si las preguntas que comenzamos a mostrar son del tipo de por qué, el cliente podría perder el control sobre su temperamento y simplemente dejar de lado su ira o frustración. Si, por otro lado, se ofrece un conjunto de preguntas de sí / no, eso podría darle el tiempo y el ritmo que necesita para calmarse y comenzar lentamente una conversación que podría resultar en más preguntas abiertas más adelante.

Las preguntas cerradas antes son muy útiles cuando se trata de confirmar o refutar la información y cuando se intenta guiar mucho la conversación.

Si el objetivo es más información, las preguntas abiertas (quién, cuándo, cómo, por qué, dónde …) pueden ayudar mejor si se usan adecuadamente. Si se necesitan detalles, las preguntas abiertas ofrecen al entrevistado la posibilidad de darlas. Imaginemos una situación en la que es necesario resolver un conflicto entre dos empleados. Ya vimos en el ejemplo anterior que las preguntas cerradas no llevarían al gerente a ninguna parte. Vamos a explorar un escenario diferente:

– ¿Cómo comenzó la discusión con X?

– Bueno, tomó una de mis herramientas y no la devolvió, así que tuve que ir a buscarla.

Solo esa primera pregunta de “cómo” ofrece al gerente mucha más información que cualquier pregunta de SÍ / NO. Las preguntas abiertas dan a las personas la oportunidad de expresarse. Nos ayudan a obtener más detalles. Veamos otro ejemplo …

– ¿Por qué te sientes molesto?

– Me siento molesto porque debería haber devuelto la herramienta y no obligarme a ir a buscarla. Eso me hizo perder mucho tiempo.

– ¿Qué más sientes?

– Estoy realmente enojado. Necesitaba terminar algo pero no pude porque necesitaba esa herramienta y luego no me quedaba tiempo.

– ¿Qué te gustaría hacer al respecto ahora?

– Me gustaría asegurarme de que mis herramientas permanezcan en mi publicación todo el tiempo.

Al no “poner las palabras en boca de las personas” y dejar que expresen lo que realmente piensan y sienten, la conversación puede expandirse y crecer. Las personas pueden explorar aspectos del problema en los que podrían no haber pensado antes. Las preguntas abiertas también son muy poderosas cuando se trata de desbloquear ciertas situaciones. Veamos un ejemplo:

– ¿Qué es lo que quieres ahora?

– No sé (bloqueado)

– ¿Cómo te sientes ahora?

– Decepcionado. Así es como me siento. Quería que la empresa organizara mejor las estaciones de trabajo.

– ¿Cómo los organizarías?

– Me aseguraría de que …

Al cambiar la pregunta y darle a la persona la oportunidad de explorar otros aspectos del mismo problema, se puede desbloquear una conversación y compartir más información. Si el objetivo es obtener más detalles, comprender a la persona que se le pregunta, avanzar, las preguntas abiertas pueden ayudar mucho.

Hay muchos sistemas y conjuntos de preguntas que utilizan las empresas y los profesionales de hoy para tratar de obtener información y ayudar a que las situaciones evolucionen más rápido y mejor. Toyota, por ejemplo, creó un sistema de 5 preguntas para ayudar a analizar los problemas al repetir “por qué” a todas las respuestas que se ofrecen al investigar una situación. Ejemplo:

– ¿Por qué te metiste en la discusión?

– Porque se llevó mis herramientas.

– ¿Por qué se llevó tus herramientas?

– Porque no tenía ninguna.

– ¿Por qué no tenía él?

– Porque necesitamos compartir un juego con el trabajador que está a nuestro lado y esa persona estaba usando el suyo.

– ¿Por qué tienes que compartir las herramientas?

– Porque la empresa cree que un set por dos personas es suficiente.

– ¿Por qué piensan eso?

– Porque suele serlo. Pero se olvidaron de considerar la hora punta y la velocidad individual.

El sistema aplica la lógica que acabamos de explicar: haga preguntas abiertas para obtener más información. Toyota decidió que 5 preguntas “por qué” les ofrecerían suficiente información para entender el problema subyacente para resolverlo. Una vez más, las preguntas se hacen para satisfacer un determinado objetivo: obtener suficiente información para resolver un problema. El conjunto de preguntas “por qué” está bien en este caso porque el objetivo es obtener esa información.

Sin embargo, las preguntas pueden no ser las correctas en otras circunstancias. Si el objetivo es obtener información de una persona que no comprende la situación por cualquier motivo (falta de conocimiento, temor, culpa …), el “por qué” podría bloquear a esa persona, en cuyo caso, otras preguntas abiertas podrían ayuda mejor Imaginemos una situación en la que una persona se siente culpable …

– ¿Por qué tomaste esas herramientas?

– No sé (bloqueado)

– ¿Por qué actuaste de esa manera?

– ¡Ya dije que no lo sé! (tal vez enojarse …)

Cambiando preguntas …

– ¿Para qué necesitabas esas herramientas?

– Los necesitaba para unir las piezas.

– ¿Dónde estaban tus propias herramientas?

– No puedo encontrarlos. Creo que los perdí.

Al cambiar la pregunta abierta, desbloqueamos la conversación una vez más, ofreciendo al entrevistado la oportunidad de responder y explorar. Este ejemplo muestra claramente cómo el objetivo y las características de la persona son lo que realmente importa. Si insistimos en hacer preguntas sobre por qué, la persona quedaría completamente bloqueada y no se obtendría información. El objetivo era conseguir la información.

Tener la meta en mente y considerar las características de la persona son las claves para hacer las preguntas correctas.

Un último aspecto muy importante a tener en cuenta al hacer preguntas es el ritmo. Las personas necesitan suficiente tiempo para pensar en sus respuestas y darlas. Al mismo tiempo, cuando se da demasiado tiempo, las personas pueden sentirse bloqueadas por no tener una respuesta. Las preguntas cerradas necesitan menos tiempo para sus respuestas. Los abiertos no deben ser apresurados. Si una persona no responde una pregunta, incluso cuando se da suficiente tiempo, se debe hacer un tipo diferente de pregunta. La observación es clave en este aspecto de la pregunta. Si el entrevistado se pone nervioso o molesto, asegúrese de que las preguntas planteadas no se superpongan entre sí y que las respuestas proporcionadas no se interrumpan. Asegúrese también de que la persona se vea relajada y cómoda. En caso de duda, pregúnteles si el ritmo está bien para ellos.

Hacer preguntas siempre debe considerar siempre el objetivo que debe alcanzarse y la persona que se pregunta. Tenga en cuenta que su proceso será mucho más gratificante y completo.

Y recuerda disfrutar de la vida … TODA

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