Defectos de clientes – 68% problemas de actitud

Hace varios años, la Sociedad Americana de Control de Calidad realizó una encuesta que cuantificaba las razones por las cuales las empresas pierden clientes. La encuesta mostró que el 68% de los clientes perdidos se fueron porque fueron “rechazados por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la empresa”. La segunda razón para la deserción del cliente fue la “insatisfacción con el producto o servicio” que se mencionó en solo un 14%.

Motivo de defecación del cliente n. ° 1: actitud de indiferencia: 68%

Motivo de defecación del cliente n. ° 2: Insatisfacción con el producto o servicio: 14%

Tenga en cuenta que casi cinco veces más clientes se van debido a malas relaciones humanas que por problemas con el producto / servicio. Tal vez es hora de una evaluación de actitud y ajuste en su lugar?

En el último mes he tenido las siguientes experiencias:

  • La persona que contestó el teléfono dijo: “Oh, está en otra llamada, le pediré que le devuelva la llamada”, ¡y nunca llamó!
  • Llené un formulario de consulta en un sitio web con una solicitud de presupuesto, ¡y nunca recibí una respuesta!
  • Tenía una cita con un representante de la compañía que nunca se presentó y nunca intentó contactarme.

Nota: no estamos hablando de la calidad del producto o servicio, solo la forma en que estas empresas demuestran su interés en servir a sus clientes.

Las compañías que trabajan para brindar un excelente servicio al cliente instituyendo políticas y capacitando al personal para garantizar que la satisfacción del cliente crezca a un ritmo más rápido que las que “agitan” continuamente su base de clientes. Tienen que gastar más para atraer nuevos clientes para mantenerse a la par.

Gran servicio al cliente no “acaba de suceder”. Viene desde el núcleo del negocio. Comienza con una declaración de la misión y se abre paso a través de la motivación, la capacitación, la inspiración, la actitud, la cuantificación y la revisión. Es un proceso planificado y orquestado al igual que la fabricación es un proceso planificado con muchos componentes y operaciones. En otras palabras, el Gran Servicio al Cliente es mucho más que ser amable con las personas o seguir la “regla de oro”.

Es un proceso planificado de tres pasos para tratar de forma continua y constante a los clientes (o al menos … “no mal”).

  1. Comience con una declaración simple que describe cómo quiere que traten a sus clientes.
  2. Compara ese nivel ideal con el nivel actual
  3. Instituir políticas de mejora donde sea necesario. Crear un programa regular de medición y refuerzo / reciclaje.

¿Qué puede hacer para instituir un programa que descubra si su personal muestra una actitud de indiferencia? Cuanto antes comience, menos clientes perderá.

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