¿Debería realmente estar manejando múltiples chats?

Es difícil imaginar un negocio moderno que funcione sin software de soporte en vivo en su sitio web. El software de chat tiene la ventaja de proporcionar una gratificación instantánea a los clientes, ya que facilita un diálogo en tiempo real entre la empresa y ellos mismos para llegar rápidamente a una solución.

Pero, es un tipo de canal de comunicación síncrono; lo que significa que funciona solo cuando el cliente y el agente de chat están disponibles juntos. Esto plantea una limitación porque si el visitante tiene una pregunta pero no hay un agente disponible para responder, existe una fricción entre las expectativas y la realidad.

Es posible que sus agentes se enfrenten a situaciones normales en las que varios clientes solicitan asistencia al mismo tiempo. A menudo, esto hace que los clientes esperen mucho tiempo antes de que alguien responda o no reciba ninguna respuesta.

El ingreso final es una reputación dañada de su marca y la pérdida de oportunidades potenciales de venta.

Manejar múltiples chats simultáneamente es un mal necesario. Puede hacer maravillas para su negocio si se maneja correctamente, pero puede arruinar su reputación si se administra mal.

Por lo tanto, es importante comprender la mecánica de manejo de múltiples chats simultáneamente.

Multitarea en general

La mayoría de las personas a menudo malinterpretan el verdadero significado de la multitarea. Mientras trabajas en varias tareas a la vez, tu cerebro se enfoca en una sola tarea a la vez. Este es especialmente el caso cuando las diversas tareas a la mano requieren acciones de pensamiento consciente. Por ejemplo, si camina mientras conversa en su teléfono móvil, su cerebro trabaja inconscientemente en la parte de caminar mientras procesa lo que escucha y le pide que hable en consecuencia.

Pero, si está escuchando dos conversaciones a la vez, solo será pura basura y no podrá comprender nada, a menos que se centre en una conversación en particular.

Lo esencial es que tienes que cambiar rápidamente entre las tareas en cuestión, concentrarte en ellas y actuar. El manejo de múltiples chats a la vez requiere esta habilidad de alternar entre múltiples ventanas de chat, comprender la solicitud de cada cliente y proporcionar una solución adecuada.

Los chats en vivo multitarea pueden ser peligrosos

Cuando un agente de chat maneja a más de dos clientes a la vez, hay muchas cosas que pueden salir mal si esa persona no está capacitada o no tiene la experiencia adecuada.

1. Es posible que el agente no pueda comprender completamente los requisitos del cliente y brindarles una solución incorrecta.

2. El cliente puede obtener la solución correcta, pero el lenguaje puede estar apagado o lleno de errores debido a la tipificación apresurada del agente que dificulta la reputación de la marca.

3. Puede haber largos espacios entre las conversaciones. Los clientes tienden a irritarse cuando sienten que no se les presta la atención adecuada y es posible que tengan dudas sobre comprarle a usted.

4. El ejecutivo de chat puede mezclar las conversaciones con dos clientes al publicar algo en la persona equivocada.

El manejo de múltiples chats es necesario

Aunque hay muchas cosas que pueden fallar al manejar múltiples chats a la vez, ninguna empresa puede prosperar sin él. Cada negocio tiene como objetivo aumentar el número de visitantes en su sitio web, lo que significa que tendrá que atender más preguntas y brindar más apoyo.

Dicha situación exige que aumente la cantidad de agentes de chat también, pero el sentido comercial común evitará que contrate a un gran número de agentes de chat para que manejen un cliente cada uno. Simplemente no es económicamente viable.

Incluso si sigues adelante con un ejército de agentes de chat, puede haber situaciones en las que alguien deba realizar tareas múltiples.

Aquí, es mejor estar preparado para tales situaciones. La mayoría del software de soporte en vivo tiene características incorporadas que permiten a los ejecutivos de chat chatear sin problemas con múltiples clientes simultáneamente, pero la capacitación también es importante. Aparte de eso, hay algunas cosas más que puedes embeber en tu equipo para que puedan enfrentar situaciones tan desalentadoras con una cara sonriente.

Manejar eficientemente múltiples chats

1. Utilice respuestas enlatadas

Los mensajes predefinidos son el salvador cuando se trata con muchos clientes a la vez. Asegúrese de proporcionar a sus agentes de chat mensajes como “¡Saludos! ¿Cómo puedo ayudarlo hoy?”, “Hay algo más con lo que pueda ayudarlo” en su software de chat.

Además, el uso correcto de tales frases es esencial y la capacitación adecuada debe reflejarse para garantizar lo mismo.

Siempre que los agentes de chat requieran algo de tiempo para mantener el chat activo en espera y atender a otros clientes, deben usar mensajes como “gracias por la información, déjeme verla y responderle en un momento”. De esta manera, los ejecutivos pueden ganar algo de tiempo y no mantener al usuario actual esperando ansioso una respuesta.

2. Use una herramienta de expansión de texto

Estas herramientas pueden ayudar a los agentes a escribir más rápido al mostrarles palabras y frases de uso frecuente de forma automática. Hay muchas de estas herramientas disponibles y su software de chat también puede tenerlas incorporadas.

3. Ver resumen de chat

Tan pronto como los miembros de su equipo vuelvan a un panel de chat, deben pasar por el resumen de la sesión de chat con ese usuario para actualizar la conversación hasta el momento y entrar en contexto. Este ejercicio asegura la satisfacción del cliente y el rápido cierre de la consulta.

4. Dar prioridad a los paneles

Siempre mantenga un registro de cuánto tiempo un cliente ha estado esperando una respuesta. Muchos paquetes de software de chat en vivo muestran el tiempo de espera sobre el panel o el código de color para mostrar la prioridad de ese chat. Asegúrese de que ninguno de los clientes está esperando durante mucho tiempo.

5. Práctica, práctica, práctica

Bueno, no hay mejor alternativa a la vieja experiencia. A medida que los agentes de chat adquieren más experiencia, llegan a saber más sobre el producto y su confianza también aumenta. Además, pueden anticipar el flujo de chat del usuario y estar mentalmente preparados para atenderlos de manera satisfactoria y eficiente.

6. Prefiera agentes de chat más jóvenes

Los empleados de la generación más joven con una edad inferior a 30 años tratan mejor las situaciones multitarea en general. Ya se han enfrentado a estas situaciones en sus vidas y pueden aplicar sus conocimientos mientras conversan con los clientes también.

En general, el manejo de múltiples chats es obligatorio para todas las empresas serias para que sea rentable. Pero siempre debe manejarse con cuidado, para no comprometer la experiencia del cliente y la calidad de su servicio.

El equilibrio es vital, ya que siempre es saludable atender a algunos clientes de manera satisfactoria que a muchos clientes decepcionantemente. Como dice el dicho, ¡nunca muerdas más de lo que puedes masticar!

La capacitación adecuada de los agentes y la selección del software de chat adecuado sin duda facilitaría la tarea de atender a múltiples clientes simultáneamente.

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