Cultura centrada en el cliente: haz esto, no eso

La concentración en el cliente significa muchas cosas para diferentes personas, pero para los clientes significa una cosa: tener sus mejores intereses como su máxima prioridad. Enfrentémoslo: en lo que se centre tu corazón es donde probablemente sobresalirás. Lo vemos una y otra vez con entrevistas, niños, pasatiempos y jefes: cuando sus esfuerzos se centran en cualquiera de esos intereses, sus productos probablemente serán recompensados ​​en consecuencia.

Una cultura centrada en el cliente no es “impulsada” por los clientes a excluir los intereses de los empleados o accionistas / inversionistas. Si lo piensa bien, los clientes no quieren que sus empleados o su empresa fracasen. Pero para maximizar su éxito, necesita optimizar (es decir, equilibrar) los intereses de todos, con la sangre vital de la compensación de todos como su guía. El elemento vital de los cheques de pago, los dividendos y los presupuestos no es el ingreso per se, es un subproducto, sino que es el elemento vital: atender las necesidades de los clientes mejor que nadie / cualquier otra cosa.

Para ser claros acerca de las necesidades de los clientes, vale la pena tener en cuenta que los clientes le compran a usted para habilitar la capacidad que están buscando: tranquilidad, placer, evitación del dolor, crecimiento, vida en sí misma y / o servicio. Las necesidades de los grupos de interés. Estas necesidades desde una perspectiva centrada en el cliente, se denominan “trabajos a realizar de los clientes”.

Independientemente de los premios de la industria a la mejor satisfacción del cliente, o la convicción de la gerencia de que la cultura centrada en el cliente ya es sólida, siempre es mejor consultar con sus clientes sobre su opinión: ¿sienten que tiene su mejor interés como su principal prioridad? Estudio tras estudio muestra una falta de coincidencia entre la perspectiva de los clientes y la gerencia de la madurez centrada en el cliente. Por ejemplo, el Consejo de la CMO descubrió que el 56% de los gerentes sentían que sus compañías estaban muy centradas en el cliente, mientras que sus clientes solo veían al 12% de estas compañías como altamente centradas en el cliente.

Este desajuste en las perspectivas se encuentra en la definición del propósito de su negocio (la sangre vital o su subproducto), lo que se supone que debe hacer para cumplir ese propósito (como se describe anteriormente), y cómo guía a los ejecutivos. y empleados para lograrlo. El desajuste es un cambio corto para todos: clientes, empleados y accionistas / inversores. Para maximizar la vitalidad de su empresa y su producto secundario necesario, es necesario centrar su cultura en los clientes.

Aquí hay 3 claves para hacerlo bien: prepararse para el éxito, fomentar la mentalidad y fomentar comportamientos para la excelencia centrada en el cliente.

1) Configuración para el éxito : “Cultura” es la forma de pensar y hacer de una organización. La evaluación directa de la mentalidad y los comportamientos es el punto de partida esencial, y la verificación de la realidad, para convertirse en lo que sus clientes necesitan que sea.

  • HAGA ESTO: Obtenga evaluaciones objetivas de los pensamientos y acciones centradas en el cliente de los ejecutivos y empleados, temprano y con frecuencia. No solo gente orientada al cliente, sino todos detrás de escena y sus socios de alianza, proveedores, etc. Cree una visión compartida basada en las opiniones de los clientes. Establezca expectativas para una amplia participación en las acciones y cierre el ciclo con los clientes. Elabore una hoja de ruta que inyecte decisiones y acciones centradas en el cliente en todo lo que hace la empresa.
  • NO ES LO QUE: Acelerar los problemas para los principales clientes no es una buena medida de estar centrado en el cliente. Tampoco es una sensación de estar cerca de sus clientes debido a la proximidad física o la frecuencia o intensidad de las interacciones. ¿Por qué? Por lo general, es demasiado poco, demasiado tarde, y porque todos en su empresa tienen un efecto dominó en los trabajos a realizar de los clientes. Ser reactivo es costoso. Ser proactivo es eficiente. Ser sistémico y holístico es la clave para ser efectivo.

2) Fomentar mentalidades centradas en el cliente : es fácil suponer que todos saben lo que necesitan saber sobre lo que es importante para los clientes. Quizás sus empleados utilicen sus productos y servicios en sus hogares, o quizás sus ejecutivos hayan trabajado en la industria durante décadas. En cualquier caso, su “tamaño de muestra” de insumos sobre las necesidades de los clientes es probablemente demasiado pequeño, y / o su visión compartida de toda la compañía de lo que significa estar centrado en el cliente es probablemente limitada, fracturada o incluso desactualizada.

  • HAGA ESTO: comparta los comentarios, sugerencias e historias de los clientes de manera amplia y repetida. Utilice las características de excelencia de la experiencia del cliente como criterios para contratar, promover, incorporar y capacitar a los empleados en todos los niveles y en todas las áreas funcionales. Establecer un proceso de compromiso y consecuencias (positivas y negativas). Coordine a los gerentes de diversos esfuerzos de experiencia del cliente (por ejemplo, CRM, VoC, referencias, retención, adquisición, servicio, diseño, mensajería, etc.).
  • NO LO QUE: Si bien la atención y la amistad de los empleados de primera línea y otros puntos de contacto con los clientes son necesarios, son insuficientes. Una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil, y los empleados y las tecnologías orientados al cliente se encuentran al final de una larga línea de vínculos que impregnan a todos los integrantes de su empresa, así como a aquellos de los que depende externamente para permitir el trabajo de los clientes. -hecho La interdependencia de personas, procesos y tecnologías es real. La interdependencia de las capas dentro de cada uno de estos 3 componentes está siempre en movimiento.

3) Fomente conductas centradas en el cliente : para influir en las oportunidades que está buscando, comience por lo que crea esos resultados: conductas de los empleados en todos los niveles y en todas las áreas funcionales. Las mentalidades y los comportamientos están en un ciclo de refuerzo perpetuo que se traduce en la realidad que experimentan sus clientes.

  • HAGA ESTO: recompense el trabajo en equipo que ejemplifique su visión de lo que significa estar centrado en el cliente. Mantenga la interdependencia en mente, evite los silos de información y esfuerzos, y utilice los comentarios de la experiencia del cliente para guiar las estrategias, los planes operativos, las políticas, los procesos y el trabajo cotidiano. Los líderes de incentivos y los rezagados en su empresa aprenden de forma colectiva, lo que hace que toda su empresa adquiera una mayor madurez para centrarse en el cliente tal como lo definen sus clientes.
  • NO ES LO QUE: Los criterios de reconocimiento y bonificación que se centran en el comportamiento de los clientes, en lugar del comportamiento de los empleados, son problemáticos. El reconocimiento y los incentivos financieros que se centran en los empleados individuales, en lugar de en los equipos, también modifican brevemente lo que se necesita para ser una empresa centrada en el cliente.

Lo que se necesita para lograr una experiencia sostenida del cliente es un enfoque sensible al enfoque centrado en el cliente. De hecho, las compañías que optimizan (es decir, equilibran) los intereses de los inversionistas, empleados y clientes, manteniendo un ojo en los trabajos a realizar de los clientes como una luz de guía, han demostrado una salud financiera superior, crecimiento y fanáticos delirantes. Como se describe en el libro Firms of Endearment . Para un ROI duradero de la experiencia del cliente, prepárese para el éxito, alimente la mentalidad y fomente conductas que desarrollen la excelencia centrada en el cliente.

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