Cuando el boca a boca es MALO para ti: 2 problemas clav

El boca a boca ha sido (y sigue siendo) la forma más poderosa de ventas y marketing … PERÍODO. Nadie puede discutir con su efectividad. Las cifras actuales muestran que el 90% de las personas cree que la recomendación de alguien que conocen o están conectados en persona y en las redes sociales.

El boca a boca se vuelve aún más importante cuando considera que TIEMPO se ve como el componente más importante en la vida de todos (77% de las personas creen que el tiempo es el factor más importante en su vida … Forrester). Si alguien nos puede recomendar algo sin que tengamos que “pasar el tiempo” investigándolo, estamos mucho más contentos y elegimos esta opción antes de gastar (perder) tiempo haciendo búsquedas y otras actividades de “descubrimiento”. Pero estoy divagando … ¿cómo puede ser malo para ti?

El boca a boca es MALO PARA USTED cuando sucede con la AUDIENCIA INCORRECTA.

Si está tratando de poner su producto o servicio frente a una audiencia en particular, la Persona deseada, entonces, específicamente, dirige sus ofertas, mensajes y entrega a esta audiencia. Construye su experiencia de cliente para sorprender a esta audiencia (con suerte tiene una que sí lo hace) e invierte mucho en hacer lo que pueda para ayudar a esta audiencia a ser mejor en lo que hace … usted es como un rayo láser enfocado en ayudarlos a mejorar su Vidas y / o negocios. Esta es la estrategia correcta.

Pero, ¿qué sucede cuando alguien ajeno a esta persona aparece y compra su producto? NO SON LA PERSONA CORRECTA por alguna razón, generalmente porque ofreció un descuento o una oferta especial, y se convirtió en un cliente. Hay DOS COSAS MALAS que suceden cuando esto sucede.

    Dicen a sus redes … esta persona equivocada ahora va a sus redes sociales, amigos, universidades y otros y les cuenta sobre usted. Esto NO es lo que quieres que suceda. La mayoría de la gente piensa que esto sería algo bueno … pero no lo es. ¿Por qué no lo es? Porque todos conocen a alguien más como ellos. Salimos con gente como nosotros … personas que gustan de las mismas cosas, hacen las mismas cosas, tienen formas similares y tienen características demográficas similares. Entonces, cuando atraes a esta audiencia hoy, dicen más de la AUDIENCIA INCORRECTA para venir a verte y quizás comprarte. Podría estar pensando que esto es algo bueno porque está obteniendo más ventas de una audiencia diferente. No es … de hecho, puede ser un asesino silencioso de su negocio si no se lo controla desde el principio porque siempre puede reemplazar la “audiencia objetivo correcta” con la “audiencia equivocada”. Lo que los hace correctos (e incorrectos) es cómo se identificó temprano en la audiencia correcta y CONSTRUYÓ SU NEGOCIO / EXPERIENCIA PARA SERVIRLOS. Usted creó sus procesos, comunicación, entrega y, por supuesto, su experiencia para servir a la audiencia correcta … no a la audiencia incorrecta. Por lo tanto, atraer a más audiencia equivocada siempre alejará a su audiencia correcta … y erosionará sus márgenes. Pero hay una MAL COSA más que sucede … ¡vea el número 2 a continuación!

    No se alegrarán … cuando esta persona sea la persona incorrecta para lo que ha creado dentro de su organización, su experiencia personalizada de cliente no les resultará atractiva … está brindando la experiencia correcta para su empresa al público equivocado. Está diseñado para proporcionar su experiencia increíble y otros procesos para una audiencia de persona diferente. Esto significa que no está alineado con esta audiencia … lo que haga no los hará felices … de hecho, podría enojarlos. Cuando crea una empresa para ofrecer una experiencia increíble a un público determinado y a través de otras ofertas y ofertas que atraen a un público diferente, no puede entregarles la felicidad. Se sentirán molestos … luego pensarán que tienes una experiencia terrible (lo que haces cuando no es la audiencia correcta) y adivina qué es lo que hacen … DÍEL A TODOS. Difunden el boca a boca a su audiencia … y no es un boca a boca positivo.

Tomemos un ejemplo para hacer el punto. Digamos que usted es Nordstrom (un negocio increíble que ofrece una experiencia increíble) y ahora es su “audiencia correcta” de clientes. Estas son personas a las que no les importa gastar más dinero del que gastarían en otro lugar porque les brinda una variedad de servicios y una experiencia que realmente disfrutan … pagarán más por esta experiencia. Pero un día, usted decide ofrecer una oferta súper especial en algunos artículos … estos artículos están ahora a mitad de precio de los precios regulares. Esta es una oferta increíble … usted podría pensar que esto será genial porque podemos atraer a todo tipo de personas nuevas para que compren nuestros productos. Es un gran error …

De repente, los compradores habituales de productos con descuento aparecen para comprar sus productos. Nunca irían a Nordstrom y pagarían precios regulares … no son la personalidad del público objetivo. Pero ahora los precios son tan bajos que dicen que esto es genial, vamos a buscar algunas ofertas. Cuando aparecen, están fuera de su elemento. Aquí no es donde suelen comprar … esta no es la experiencia a la que están acostumbrados a llegar a donde compran normalmente. Cuando se presentan, los encantadores empleados de Nordstrom intentan apartarse de su camino para darles consejos de moda y pasar tiempo con ellos … no con lo que quieren. Quieren saber dónde está el más completo con todos los tratos para que puedan hurgar en todo lo que sea un súper trato. La experiencia de Nordstrom está “diseñada para ofrecer” no es la experiencia que desean tener.

Remítase a las dos cosas enumeradas anteriormente. De acuerdo con el número 1, inmediatamente envían un mensaje de texto a todos sus amigos y dicen que existen excelentes ofertas en Nordstrom, así que venga aquí y compártelos. Así que hordas de sus amigos se presentan en las tiendas y comienzan a limpiar los estantes de ropa con descuento. Tanta parte de la “audiencia equivocada” que si usted fuera uno de sus “personajes específicos” y cliente habitual de Nordstrom y entrara a la tienda, se diría a sí mismo: ” ¿Qué está pasando? Esto es una locura y no quiero estar aquí . “Usted se iría.

Si se refiere al número 2 anterior, no les gusta la experiencia que los empleados de Nordstrom están diseñados para ofrecerle … asistencia, consejos de moda, opciones y una experiencia increíble en general. El público equivocado está molesto por esto y solo quiere que lo dejen solo para encontrar la mejor oferta, no el mejor consejo de moda. Además, si pasan tiempo con el consultor de Nordstrom, alguien más podría obtener el trato de ellos. Entonces les dicen a sus amigos que Nordstrom es agresivo, les hace perder el tiempo, otros a ellos … y se lo cuentan a otros. Esto llega a las ondas sociales y puede ser captado por cualquier persona … incluso un posible cliente potencial “persona adecuada”. Simplemente dicen que tuvieron una mala experiencia en Nordstrom.

Aquí es donde la palabra de la boca va mal para una empresa. El objetivo es evitar que esto suceda a toda costa porque ninguna de las cosas que suceden en esta situación ayuda a la empresa.

Para Nordstrom, se pusieron inteligentes. Crearon una división de sus tiendas llamada “The RACK”. Está diseñado para aliviar esto llegando a sus tiendas principales. Crearon una línea completa de tiendas para almacenar esta mercancía con descuento para que puedan apuntar a dos personas diferentes … brillantes. Ahora, si desea la mejor experiencia de Nordstrom, vaya a una tienda principal. Si quieres hurgar en las estanterías de ropa por tu cuenta y encontrar súper ofertas, ve a The Rack. En lugar de mezclar las audiencias de dos personas, construyen diferentes lugares para estas audiencias. La mayoría de las empresas no pueden hacer esto, que es lo que causa el problema.

Aliento a todos los propietarios de negocios a pensar realmente en sus estrategias para atraer nuevos clientes. Ofrecer súper ofertas puede agregar compras adicionales … pero esta estrategia tiene el potencial de destruir su negocio principal. El objetivo es evitar los números 1 y 2 anteriores. Estos pueden causar dificultades significativas en un negocio hasta el punto de la extinción. Puede evitarlo con una planificación cuidadosa antes de que el marketing le indique que ofrezca una oferta increíble y podamos atraer a muchos más clientes. Esta no es siempre la mejor respuesta. Si no se ajusta a sus personas objetivo, le recomiendo enfáticamente e invierta más en atraer a más personas adecuadas en lugar de perder tiempo … y posiblemente le cueste un costo a su negocio.

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