* Este es un verdadero estudio de caso y todos los detalles son correctos, excepto que los nombres se han cambiado para proteger las identidades.

Klaus * se deslizó silenciosamente a lo largo de los contenedores de basura que bordeaban el aparcamiento trasero de la cafetería de su ciudad. Estaba oscuro y Klaus tuvo cuidado de no derribar contenedores ni llamar la atención sobre sí mismo. La única iluminación era desde la calle, pero no se arrojaba luz por el callejón donde Klaus ahora estaba jugando con un candado en las puertas de metal. Una vez dentro de las puertas, Klaus entró por la puerta trasera de su cafetería, que da a una calle concurrida de la ciudad.

Eran solo las 3.00am con solo hombres de la basura y trabajadores de turno para escuchar la explosión. Pero cuando los pasajeros comenzaron a tratar de acceder a los aparcamientos y oficinas de la ciudad circundante unas horas más tarde, se encontraron con barricadas, policías que dirigían el tráfico y grandes trozos de hormigón en medio de lo que había sido una concurrida vía pública. Las noticias de la radio comenzaron a informar sobre cierres de carreteras y una posible explosión, pero no se sabía si había habido muertes, la causa o el daño.

Los fotógrafos compitieron por mejores puntos de vista. Las carreteras estaban cerradas para las barreras en todas direcciones y no se permitía el acceso de nadie al área, excepto los servicios de emergencia, el personal médico y de policía.

¿Se derrumbaría el edificio? ¿Una bomba causó la explosión? ¿Había otra bomba puesta en marcha? ¿Había sido esto un acto de terrorismo?

Para miles de oficinas y otros trabajadores, la situación era frustrantemente real. Debido a que para muchas cuadras alrededor del área, no se permitió el acceso de negocios.

Los abogados no pudieron acceder a los archivos y acudir a las audiencias designadas por el tribunal. Los restaurantes no podían abrir; ¿Qué pasa con las entregas de alimentos? Los floristas tenían flores muriendo. Los agentes de viajes tenían teléfonos sin respuesta. Los aparcamientos no podían funcionar. El mecánico no podía devolver los coches a los clientes. No se pudo acceder a las oficinas gubernamentales. Los bancos no pudieron procesar los fondos. Había ocurrido una situación para cientos de negocios sobre los cuales no tenían control. Pero, ¿cómo podrían decirles a sus clientes, proveedores y personas que confían en ellos que algo había sucedido?

Cuando ocurre una crisis, no es necesariamente algo que podrías haber evitado. Pero estar preparado para comunicarse con su importante audiencia es algo para lo que PUEDE prepararse. La planificación y gestión de la comunicación de crisis es cómo y cuándo y qué le dice a las personas: los medios de comunicación, sus clientes, proveedores, autoridades reguladoras, patrocinadores, etc.

¿Los dueños de los restaurantes tenían un plan de comunicación para decirles a sus proveedores que no entregaran? ¿Qué pasa con las reservas de mesa para ese día? ¿Podían los floristas decirles a sus clientes que no podrían hacer entregas ese día? ¿O tiene un plan para contactar a un florista de la alianza para hacer las entregas por ellos? ¿O incluso una lista de las entregas de ese día en un disco fuera de la tienda? ¿Podrían los bufetes de abogados acceder a sus archivos de forma remota?

¿Y qué de Klaus? Él murió. Si fue accidental o no, y abundaron los rumores de que estaba en graves dificultades financieras, las acciones de Klaus tuvieron efectos catastróficos para algunas de las empresas en el área inmediata. La tienda de deportes y el estudio de yoga en la parte superior de la cafetería se quemaron y el humo y el agua se dañaron. El propietario de la tienda de deportes tenía un seguro para cubrir la pérdida de existencias, pero ¿qué pasa con la pérdida de transacciones? El edificio tuvo que ser demolido y todos los inquilinos tuvieron que encontrar concesiones alternativas. La familia de Klaus tuvo que poner fin a las mentiras y los rumores porque no tenían un plan o un mecanismo para defenderlo.

Si a su negocio le ocurriera algo sobre lo que tenía o no tenía control, ¿tendría un plan para guardar la imagen y la reputación de su negocio ante los ojos de su público clave? El seguro puede salvar las flores y la comida, pero ¿salvará su reputación?

¿Cuáles son sus habilidades de comunicación de crisis?

¿Sabrías exactamente qué decir, a qué y cuándo?

¿Sabes que no es solo con los medios con los que tienes que lidiar?

¿Qué pasa con sus audiencias clave?

¿Cómo vas a ganar clientes, y su confianza?

¿Sabes por qué NUNCA dejas que los abogados ejecuten tu plan de comunicación de crisis?

¿Sabes qué regalar a los medios y qué retener?

¿Sabe exactamente cómo conservar la imagen y la reputación de su negocio sin gastar miles de dólares?

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