Cómo manejar un cliente difícil

Cuando salí por mi cuenta como consultor de marketing de Solopreneur, mi proyecto de deuda era con un cliente que era un ser humano terrible y, como resultado, la experiencia fue difícil. Hice lo mejor que pude para satisfacer las expectativas de los clientes que eran completamente irrazonables en el contexto del tiempo limitado y el presupuesto asignado.

Rápidamente reconocí los errores de administración de clientes novatos que había cometido, principalmente, al no poder confirmar por escrito las especificaciones completas del proyecto, el calendario y el presupuesto. También aprendí a reconocer a los prospectos que podrían tener la posibilidad de convertirse en malos clientes (no es una ciencia infalible, pero sigue siendo útil hasta hoy).

Rathermore, ahora tengo la fuerza interior para despedir a un mal cliente, porque simplemente no valen la pena. Si se encuentra en una tarea y surgen repentinamente las neurosis del cliente, necesitará tácticas que lo ayudarán a ejercer cierta medida de control sobre la situación y preservará su dignidad y cordura, e incluso la relación con el cliente. Aquí se presentan dos ejemplos de comportamiento difícil del cliente.

El recogedor de liendres

Hay dos tipos: uno que está dispuesto a pagar por el tiempo que lleva cuestionar su trabajo y los que quieren abusar de su tiempo. Lo único bueno de un recolector de liendres es que puede hacerte más preciso en tu trabajo.

Establecer límites es la defensa preferida, pero tenga en cuenta que un cliente tiene todos los derechos y, de hecho, la responsabilidad de analizar su trabajo, especialmente si este es su primer proyecto juntos. Si su cliente no está en condiciones de pagar extra, entonces finge agradecer sus sugerencias y participación. Conviértalo en una lección para cumplir o esperar las expectativas de los clientes y generar confianza. ¿Quizás la actitud exigente está enraizada en una mala experiencia previa? Asegure al cliente que su objetivo también es hacer el trabajo bien hecho.

Si su recolector de liendres no quiere pagar extra por la segunda adivinación, aplique límites. Permita sin cargo adicional dos revisiones de su trabajo y deje en claro que más allá de eso, habrá un recargo por sus servicios. Teniendo en cuenta los proyectos futuros ofrecidos por este individuo. En el futuro, escriba en el contrato un recargo por las revisiones que encuentre excesivas.

El experto de la reunión

Las reuniones son útiles porque los participantes pueden reunirse para discutir el progreso del proyecto y hacer los ajustes deseados en el camino, mientras se verifica que se cumplirán los hitos. Las reuniones de progreso pueden realizarse periódicamente, pero demasiadas son una pérdida de tiempo.

En la reunión de especificaciones del proyecto, es útil abordar el tema de las reuniones de progreso y sugerir vincularlas a los hitos del proyecto. Incluya el tiempo de reunión en su cuota de proyecto. Es difícil abordar el número de reuniones después del hecho si se encuentra con un experto en reuniones que piensa que no debería recibir un pago extra o que le gusta alargar las reuniones mucho más tiempo de lo necesario.

Ese cliente lo tiene por el pelo corto si se exigen numerosas reuniones, o si las reuniones pre-programadas se prolongan. Es posible que deba rechazar proyectos futuros y atribuirlos a una lección aprendida. En el futuro, anticipen la necesidad de reunirse y discutan de antemano. Algunas reuniones largas pueden ser beneficiosas tanto para usted como para el cliente, pero debe saber que se le pagará.

Gracias por leer,

Kim

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