Cómo hacer el mejor uso de la formación

Enseñanza, orientación, preparación, instrucción, educación, enseñanza, entrenamiento y enseñanza: independientemente de cómo interprete o defina la capacitación, debe entenderse que es un proceso en el que la información o las instrucciones se adjuntan a un “aprendiz” de manera organizada. El alumno logra seguir una secuencia o procesión de ejercicios, presentado con el objetivo o enfoque de que el alumno adquiera una habilidad o un conjunto de habilidades o adquiera un nivel de conocimiento. El objetivo es mejorar el rendimiento del alumno y, al hacerlo, también beneficiar a la empresa.

La capacitación en un entorno de negocios es un campo altamente sofisticado y complejo que ofrece una variedad de métodos con los cuales el personal puede alcanzar los objetivos de la empresa. Independientemente de si la capacitación se realiza de forma individual o grupal, las oportunidades están dirigidas a mejorar el rendimiento y mejorar la moral.

Los proveedores de soluciones pueden personalizar los paquetes, dependiendo del tamaño y el tipo de centro de llamadas, y aunque puede parecer un mecanismo de soporte lo suficientemente simple, es importante encontrar las herramientas de capacitación adecuadas para su organización. Las aplicaciones y herramientas para capacitación en el mercado son abundantes, por lo que es una necesidad de identificar y documentar las necesidades de su centro de llamadas y el conjunto de habilidades internas antes de comenzar a buscar una solución de capacitación.

La clave es brindar capacitación que esté dirigida a necesidades o necesidades específicas de habilidades y que debe estar bien desarrollada, para garantizar que ocurra en el momento adecuado, así como a la audiencia adecuada. Al analizar los tipos de capacitación en uso en la industria, hay varias que debe tener en cuenta, como la capacitación por computadora y la capacitación por competencias (ambas abreviadas como TCC), aprendizaje a distancia, entrenamiento virtual, aprendizaje sistemas de gestión (LMS), aprendizaje electrónico automático, capacitación basada en habilidades, seminarios y talleres de seminarios web, capacitación en el aula, cursos y capacitación.

Puede ser que su centro de llamadas se beneficie con una combinación de estas herramientas de capacitación o que las restricciones presupuestarias solo permitan implementar una o dos de ellas seleccionadas. No hace falta decir que no capacitar al personal resultaría en un caos, con una prestación de servicios deficiente y satisfacción del cliente, y al final, la empresa no solo perdería negocios sino que podría necesitar cerrar sus puertas.

Sin embargo, la capacitación no es solo para agentes, y los diversos programas que se ofrecen están diseñados específicamente para capacitar al capacitador, a los líderes de equipo, a los supervisores, así como a los gerentes de los centros de llamadas. Ya sea que equipe a su personal con habilidades blandas o duras, emplee mensajes del entorno laboral con un programa de Call Center Laughter o mejore sus habilidades telefónicas o de comunicación, la capacitación continúa. Es un proceso que no solo recompensa, sino que también garantiza el rendimiento.

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