Cómo ganar en grande con la lealtad recíproca del client

Las empresas necesitan clientes; Pero los clientes no necesitan su negocio. Tienen opciones. Son los negocios que ponen al cliente primero que crea clientes leales, del tipo que su negocio necesita para prosperar. Todas las empresas quieren tener clientes leales, pero ¿cómo los atraes?

Tradicionalmente, en marketing, los clientes se ubican en una de cuatro categorías en una escala que va desde la no lealtad a la lealtad superior. Este consumidor de lealtad premium de primer nivel (alguien que es leal a su marca, compra con frecuencia y comparte el orgullo después de su compra) ha sido el sello distintivo de las campañas de marketing durante años, pero existe un nuevo estándar (1). Si desea llevar su negocio al siguiente nivel y crear y mantener relaciones de beneficio mutuo a largo plazo con sus clientes, entonces necesita invertir en la lealtad recíproca de los clientes. Esto puede llevar tiempo construirlo, pero en el mercado competitivo de hoy también puede ser la ventaja que su negocio necesita.

La lealtad recíproca se define por la relación de beneficio mutuo que se desarrolla entre una empresa y un consumidor. Esta es una relación real que crece y se desarrolla con el tiempo, no simplemente un intercambio de bienes o servicios por dinero. Si invierte en este tipo de programa, el objetivo es crear una relación en la que los clientes apoyen su negocio, no solo a través de sus compras, sino también a través de su defensa de su negocio y la participación de la comunidad. A cambio de este tipo de lealtad, su negocio muestra aprecio por el cliente al invertir en sus experiencias, comunicarse con ellos regularmente para averiguar más sobre lo que les interesa, organizar o participar en eventos de desarrollo comunitario, y recompensarlos con beneficios tangibles y beneficiosos. .

Las compañías han desarrollado muchas formas de mejorar las experiencias de sus clientes: sitios web interactivos y bellamente diseñados, plataformas de compras en línea optimizadas, acceso fácil para comparar precios de competidores, envío gratuito, contenido gratuito, etc. Todas estas son herramientas útiles en su kit de atención al cliente, pero la herramienta más importante para construir relaciones sólidas con los clientes es un servicio al cliente excelente y auténtico. Esta es la mejor manera de mostrar a los clientes que realmente te importa. ¿Su programa de fidelización de clientes tiene software CRM? Es un requisito. Debe ser rápido y conveniente para que los clientes se comuniquen con usted, hagan preguntas y presenten ideas y sugerencias, y sean diligentes para responder con prontitud. También debe enviar boletines o encuestas con regularidad para mantener a sus clientes atentos y solicitar sus comentarios. Si tiene un negocio de ladrillo y cemento, el servicio al cliente ya es una prioridad para usted; extiende esto a tu negocio en línea también. Haga un esfuerzo adicional para demostrarle a sus clientes que los valora y aprecia sus comentarios.

Si se toma el tiempo de establecer relaciones auténticas con sus clientes y les muestra que valora su patrocinio, responderán abogando por su negocio, haciendo correr la voz y continuando brindándole apoyo. Es este apoyo mutuo y la inversión entre ellos lo que define la lealtad recíproca y puede transformar un negocio de uno que solo sobrevive en uno que domina.

(1) “Cómo dominar su competencia con la lealtad del cliente ‘recíproca'”. Joanna Lord ,preneur.com, septiembre de 2020.

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