Centricity del cliente: comenzar con el servicio al client

Uno de los principios básicos de Customer Centricity es el servicio. ¿Por qué? El servicio es tomar medidas para cuidar de otra persona. Más importante aún, es tomar acción para crear valor para otra persona (Ron Kaufman). Es cómo uno agrega valor a los demás y en el proceso, gana más de sí mismo. En la mayoría de los casos (aunque no a propósito), las personas se sienten bien al brindarles a otros un servicio, ya que hacerlo naturalmente conlleva un sentimiento positivo dentro de ellos mismos. En esencia, el servicio es un espíritu de altruismo. No es solo un procedimiento a seguir, sino una mentalidad de compromiso intencional y comunicación proactiva que conduce a un comportamiento productivo.

Vamos a definir el servicio al cliente.

Wikipedia define Servicio al cliente como el acto de atender las necesidades de los clientes al proporcionar y brindar un servicio profesional, útil y de alta calidad, y asistencia antes, durante y después de que se cumplan sus requisitos. Michael Falcon, uno de mis gurús favoritos del Servicio de Atención al Cliente (CX), lo define como “una acción dentro de toda la experiencia del cliente; y para lograr una experiencia excelente, todos los puntos de contacto de principio a fin deben ser excepcionales”. Tenga en cuenta que esta definición de Servicio al cliente da origen a su ingrediente particular, “punto de contacto”, que significa, cada punto de contacto con un cliente (cara a cara, llamadas telefónicas, correos electrónicos, registros de boletos, etc.).

Por otro lado, Turban (2002) define al Servicio al Cliente como “una serie de actividades diseñadas para mejorar el nivel de satisfacción del cliente, es decir, la sensación de que un producto o servicio ha cumplido con las expectativas del cliente”.

Casi en estos conceptos dados por los expertos, los factores comunes en la superficie de Servicio al Cliente: acción / entrega, atención y satisfacción de las necesidades de los clientes. Además, hay un uso frecuente de superlativos como excepcional, excelente, de la más alta calidad y similares.

En pocas palabras, el Servicio al cliente es cualquier acción en todos los puntos de contacto del cliente, donde entregamos nuestros conocimientos y habilidades a los clientes para satisfacer sus necesidades y expectativas de una manera excelente. Es una piedra angular de la estrategia de experiencia del cliente (CX). Es un balance de actos encomiables entre la entrega de servicios (que incluye las mejores prácticas y la experiencia del agente) y satisfacer a los clientes a un costo. Se trata de cómo una organización entrega sus productos o servicios de la manera más humanamente satisfactoria, lo más placentera posible.

¿Qué tipo de servicio se necesita entonces? Respuesta: Necesitamos que se brinde un servicio superior en cualquier punto de contacto, porque “lo bueno ya no es lo suficientemente bueno”. Para citar a Ron Kaufman una vez más, “Lo que fue lo suficientemente bueno para ayer, no lo es para el día de hoy. Esto se debe a que el mundo de los negocios está cambiando rápidamente. Es muy importante seguir subiendo la escalera del nivel de servicio para mantenerse al día. El entorno competitivo. Estar cerca de sus clientes y realmente anticiparse a sus necesidades ya que incluso sus deseos y necesidades también cambian rápidamente. “El mundo de los negocios siempre es impredecible”, como lo dicen. Esto nos da más razones para acercarnos aún más y conocer nuestro Los clientes aún mejor.

Con los estándares cada vez más altos, ¿cómo damos un servicio excelente o superior? Como se mencionó, sin duda debe haber un equilibrio entre el rendimiento del producto (técnico o de otro tipo) y la experiencia (aspecto de relación de las interacciones de nuestros clientes). Además de esto, debemos hacer de nuestros clientes una prioridad. Un componente crítico de Customer Centricity es una mentalidad centrada en el cliente (o para algunas personas, la “mentalidad de cliente primero”). Enfóquese en ellos como personas y no en un problema para crear una experiencia humana satisfactoria. El excelente y excelente servicio al cliente puede no solo resultar en la satisfacción del cliente, sino más bien en la lealtad del cliente: la máxima recompensa de Centricity del cliente. Sin lugar a dudas, el servicio de primera categoría crea lealtad y un cliente que regresa, que es todo nuestro objetivo en los negocios.

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