Adoptando el pensamiento crítico en tecnología de la información

El escenario es un centro de datos, tarde en la noche del sábado. Un sistema de distribución de telecomunicaciones falla, y se llama al personal de operaciones desde su fin de semana para encontrar rápidamente el problema y restaurar las operaciones lo más rápido posible.

A medida que pasa el tiempo, muchos clientes comienzan a llamar, abrir tickets de problemas, molestos por las interrupciones del sistema y aumentando las interrupciones de los clientes.

El equipo pasa horas tratando de reparar un rectificador que proporciona alimentación de CC a un interruptor de distribución de comunicaciones principal, y comienza por reemplazar cada componente del sistema, uno por uno, esperando encontrar la parte culpable. El equipo se siente muy frustrado no solo por la fatiga, sino también por su incapacidad para resolver el problema. Después de muchas horas, el equipo finalmente se da cuenta de que no hay problemas con el interruptor de telecomunicaciones o el rectificador que suministra alimentación de CC al interruptor. ¿Cuál podría ser el problema?

Finalmente, después de muchas horas de resolución de problemas, persecución de síntomas y reemplazos de componentes de impacto / pérdida, un electricista descubre que hay un circuito de panel que ha fallado debido a muchos años de uso incorrecto (para esos ingenieros eléctricos, en realidad era un circuito que se oxidaba y se cortaba) para “sobre-amplificar” el circuito – sin mantenimiento preventivo o controles de rutina).

El incidente destacó una realidad: la organización que trabaja en el problema tenía muy poco pensamiento crítico o habilidades para resolver problemas. Persiguieron cada síntoma obvio, pero en realidad nunca abordaron o identificaron con éxito el problema subyacente. Grandes técnicos, pobres pensadores críticos. Y una historia verdadera.

Si bien este incidente fue un fallo en la resolución de problemas relacionados con el centro de datos, con frecuencia no utilizamos un buen pensamiento crítico no solo para la resolución de problemas, sino también para desarrollar oportunidades y soluciones para nuestros usuarios comerciales y clientes.

Hace unos años, tomé un descanso del trabajo y pasé un tiempo trabajando en el desarrollo personal. Además de recopilar certificados en TOGAF, ITIL y otros temas relacionados con la arquitectura, agregué un par de clases adicionales, incluidos los cursos de pensamiento crítico y resolución de problemas Kepner-Tregoe (KT) y Kepner-Fourie (KF).

No son malas escuelas de pensamiento, y un buen curso de actualización que me recuerda a esas habilidades de gestión de sistemas olvidadas que ya se habían aprendido en la escuela de posgrado, hace casi 30 años.

Aquí está el problema: los sistemas de TI y el uso comercial de las tecnologías se han desarrollado rápidamente durante los últimos 10 años, y esa tasa de cambio parece estar acelerándose. Los procesos y estándares desarrollados hace 10, 15 o 20 años se asignan lamentablemente para respaldar gran parte de nuestra tecnología y nuestro diseño, desarrollo y operaciones relacionados con el negocio. No se puede confiar en el conocimiento tácito, las habilidades tácitas y los sentimientos viscerales para identificar y resolver correctamente los problemas que encontramos en nuestro acelerado mundo de TI.

Tenga en cuenta que esta discusión no solo está relacionada con la resolución de problemas, sino que también funciona igual de bien al considerar el desarrollo de nuevos productos o soluciones para oportunidades o desafíos comerciales nuevos y emergentes.

El pensamiento crítico nos obliga a saber qué es un problema (u oportunidad), conocer y aplicar las diferencias entre el razonamiento inductivo y el deductivo, identificar promesas y conclusiones, argumentos buenos y malos, y descripciones y explicaciones de problemas de reconocimiento (Erlandson).

Las “religiones” de pensamiento crítico, como Kepner-Fourie (KF), proporcionan un proceso y un modelo para resolver problemas. No está mal si tiene tiempo para crear y seguir procesos pesados, o incluso mejor puede automatizar gran parte del proceso. Sin embargo, incluso estudiar sistemas intensivos como KT y KF continuará impulsando la necesidad de establecer un sistema adecuado para responder a los eventos.

Independientemente del enfoque que pueda considerar, la exposición repetida a los conceptos y la práctica del pensamiento crítico nos obligará a alejarnos intelectualmente de perseguir los síntomas o confiar demasiado en el conocimiento tácito (pensamiento automático) al responder a problemas y desafíos.

Para los gerentes de TI, piense en esto como un Ciclo de Mejora Continua intelectual de ITIL: siempre tenemos que ejercitar nuestro cerebro y nuestro proceso de pensamiento. El statu quo, o confiar en soluciones a los problemas de larga data probablemente no será suficiente para que nuestras organizaciones de TI lleguen al futuro. Debemos continuar asegurando que nuestras suposiciones se basen en hechos y evitar la influencia indebida, en particular por parte de los proveedores, para garantizar que nuestros interesados ​​confíen en nuestro proceso de desarrollo de problemas o soluciones, y somos conscientes de las transformaciones de negocios y tecnología que afectan nuestras acciones .

Además de los cursos y los enfoques de pensamiento crítico mencionados anteriormente, la exposición y el estudio de estos o cualquiera de los siguientes solo pueden ayudar a garantizar que continuemos ejercitando y perfeccionando nuestras habilidades de pensamiento crítico.

  • Gestión A3
  • Toyota Kata
  • PDSA (Plan-Hacer-Ajustar-Estudio)

Y muchas otras universidades o cursos relacionados. Por mi parte, mantengo vivo mi interés al leer un libro electrónico ocasional (como “Cómo pensar claramente, una guía para el pensamiento crítico” por Doug Erlandson: es genial para leer durante vuelos largos) y videos de YouTube.

¿Qué piensas?”

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