La persona que discutió y dijo: “Bueno, no puede complacer a todos”, probablemente piense que la satisfacción del 99% es suficiente … pero, ¿lo es?

Si el 99.9% fue lo suficientemente bueno, entonces:

  • Dos aviones se estrellarían todos los días.
  • El IRS perdería aproximadamente 2 millones de documentos al año.
  • Miles de recetas para medicamentos serían la dosis incorrecta, el recuento incorrecto o incluso el medicamento incorrecto todos los días.
  • Al menos mil llamadas telefónicas serían mal dirigidas cada minuto.
  • El 99.9% de la garantía de calidad se traduce en una falla por cada 1000 intentos, y eso no es suficiente.

Si desea cumplir con los objetivos de satisfacción del cliente que se traducen en hacer crecer el negocio, tendrá que hacerlo mejor. No se enoje y murmure sobre esa décima parte del uno por ciento. Errores de seguimiento. Establecer objetivos de eliminación de errores. Estructurar o sistematizar la revisión de eliminación de errores. Finalmente, trabajar para eliminar los errores por completo.

Un proyecto de “Mejora de la satisfacción del cliente” se vería así:

  1. Descubrir los puntos de insatisfacción del cliente.
  2. Define estos puntos – hazlos lo más específicos posible.
  3. Mida y clasifique la frecuencia de insatisfacción: cuáles son las más comunes / más fáciles de superar / etc.
  4. Crea proyectos para superar estos puntos de insatisfacción.
  5. Priorizar los proyectos primarios para superar la insatisfacción, que abordar primero, segundo, etc.
  6. Cree grupos de trabajo, líneas de tiempo y presupuestos para los proyectos priorizados.
  7. Desarrollar un proceso para medir el progreso.
  8. A medida que los proyectos tengan éxito, agregue nuevos proyectos para evitar los puntos secundarios de insatisfacción.

Obviamente, esta lista de ocho puntos está demasiado simplificada, pero es un resumen del proceso. Querrá personalizarlo para que se ajuste a su empresa, a sus límites, a sus productos, a su base de clientes y a sus expectativas.

El objetivo de la mayoría del marketing es hacer que el cliente o prospecto sienta que está obteniendo un valor agregado percibido o medible, no un valor de 99.9%. Eso significa dar a los clientes el 100% de precisión, calidad y valor el 100% del tiempo y luego agregar un poco más de valor para que sientan que recibieron el 110% o incluso el 125%.

Los clientes de hoy tienen muchas opciones y pueden comprar los productos y servicios que usted vende de compañías de todo el mundo. Ya no tienen limitaciones geográficas y necesitan comprar solo de su esfera local. Los clientes elegirán el 100% de satisfacción sobre “lo suficientemente bueno” cada vez. Es esa décima parte de un punto porcentual que hace la gran diferencia. Convierta el 100% de satisfacción en un objetivo de marketing en su negocio, luego agregue algo de valor a eso, y el 100% de sus clientes volverá.

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