8 pasos para resolver las quejas de los clientes

Hace unos veinte años, recuerdo haber asistido a seminarios en los que el orador dio ideas sobre cómo resolver la queja de un cliente. El seminario se dirigió a los propietarios y gerentes de un negocio, y se refirió a un procedimiento de seis pasos para calmar la ira o la decepción de un cliente, y trabajar no solo para resolver la situación inmediata, sino con la esperanza de crear Una atmósfera que impresionaría al cliente para que quisiera volver, y tal vez incluso contarles a sus amigos sobre su experiencia positiva con usted.

Creo que la teoría era correcta. Y, la idea de que había que seguir un esquema de seis pasos incluso tenía sentido. Sin embargo, en mi opinión, faltaban un par de pasos en el esquema. Eso, además de la idea de enseñar solo al propietario o gerente, parecía tener dos desventajas potenciales.

El primer inconveniente fue que el cliente descontento indudablemente ya expresó su descontento y frustración a uno de los empleados de ventas, solo para escuchar al vendedor decirle al cliente que tendrían que contarle toda la historia nuevamente al dueño o gerente.

La segunda desventaja de tener solo al propietario o gerente involucrado establece una situación en la que la próxima vez que ingrese el cliente, probablemente solo dejarán que el propietario o gerente los espere. Como propietario o gerente, probablemente le ha confiado a algunos de los empleados una llave de la puerta principal. En efecto, les ha confiado una gran cantidad de dinero, que son todos los activos del negocio.

¿No parece razonar que al dar una clave a todos los activos, se debe confiar al mismo empleado para que tome una decisión con respecto a un cliente? ¿Especialmente, si el valor total del artículo en cuestión es probablemente menor que $ 100?

Según nuestras experiencias en propiedad, teníamos una política de exigir al personal que tomara todas las decisiones cuando estábamos en el edificio. La idea detrás de esto era que queríamos ver cómo manejarían una situación. Esto nos permitió alcanzar un nivel de comodidad con el negocio, que permaneció con nosotros cuando nos tomábamos un día libre o de vacaciones, porque sabíamos cómo nuestros empleados iban a administrar el negocio en nuestra ausencia.

Volviendo a esos seminarios de años atrás, mencioné que había un procedimiento de seis pasos. Funciona bastante bien. Sin embargo, hay dos pasos adicionales, que encontramos casi siempre nos aseguraron que el cliente estaría de regreso, y que le dirían a otros sobre nuestro negocio de manera positiva. El primer paso fue agradecer al cliente por venir a informarle sobre el problema. La mayoría de los clientes no lo harán; simplemente elegirán no volver nunca a su tienda, y cuando se discuta el nombre de su negocio, darán su razón para comprar en otro lugar. Dígales gracias por ser la excepción y darle la oportunidad de resolver la situación.

El segundo paso es escuchar lo que dicen. Incluso si el cliente se está desahogando en voz alta, no durará más de 45 segundos. Mientras escucha la ventilación, puede parecer una eternidad. Puede hacer que parezca ir más rápido y ayudar a acortarlo, dándole al cliente de vez en cuando, suave, “veo” o “entiendo”. Esta rápida declaración, junto con un asentimiento de cabeza confirmado, le dice al cliente que los está escuchando y que desea conocer todos los detalles.

El tercer paso es hacer preguntas. Pregúntele al cliente cómo estaban usando el producto, y qué esperaban que hubiera sucedido. Al igual que cuando vende un producto y hace preguntas, encontrará que cada respuesta del cliente le brinda información vital para resolver el problema. Estas preguntas también ayudan a calmar al cliente. Como el cliente ahora tiene que pensar en una respuesta, comienza a eliminar parte de la ira o la decepción.

Tomar notas es el cuarto paso. Algo acerca de un empleado que toma notas generalmente impresiona a un cliente con los sinceros esfuerzos para cuidarlo. El paso número cinco es preguntar al cliente cuál sería, en su opinión, una solución justa. Por extraño que parezca, si detuvimos la situación en este momento y le preguntamos qué estaría dispuesto a hacer por el cliente, es probable que esté dispuesto a dar más de lo que el cliente le pedirá que haga.

En los seminarios, el evento finaliza con el sexto paso en el que llega a un acuerdo con el cliente y luego los envía en su camino. No es un mal procedimiento de seis pasos. Cuando lo mire, verá que cubrirá casi cualquier situación. Sin embargo, queda la oportunidad de hacer más. Y al hacer más, aumenta sus posibilidades de que ese cliente se convierta en un anuncio ambulante para su negocio. El paso número siete es decir, hagas lo que hagas, hazlo con mucho gusto. No tengas ni una pizca de compromiso en tu voz, sino que repite ese paso número uno para decirle al cliente cuánto aprecias que te permita la oportunidad de corregir la situación.

Luego, rápidamente y con una sonrisa, cuida la situación. El último paso es verdaderamente el “arriba y más allá” eso es practicado por los pocos que son excepcionales. ¿Recuerdas las notas que estabas tomando en uno de los pasos anteriores?

Afortunadamente, recibió el nombre, la dirección y el número de teléfono del cliente durante ese paso, y ahora tiene la información necesaria para hacer un seguimiento con una llamada o un manuscrito Nota. El propósito es registrarse para preguntarle al cliente si está satisfecho con la resolución, y nuevamente agradecerle por su negocio.

Un propietario que utiliza este procedimiento tiene sus registros de punto de venta diseñados para permitirles anotar cuándo y con qué cantidad de dólares han hecho un esfuerzo adicional para sus clientes. Ya sea a través de un reembolso o un descuento del precio original, esta notación crea una línea especial en su estado de resultados cada mes, que se denomina “política”. El propietario dice que cuando examina este número cada mes y al final del año, siempre se sorprende de los pocos dólares que realmente es.

Y, con esa tranquilidad, él y su equipo abordan la siguiente situación problemática aún más alegremente. Es un “seis más dos” plan, que le permite a usted y a sus empleados mantener a esos clientes regresando y contarles a los demás todas las cosas positivas sobre su negocio cuando están hablando con otros.

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